Chaque année, “LinkedIn” publie une liste avec le “top 10” des mots à la mode les plus utilisés dans le domaine des ressources humaines. On y trouve, entre autres, des termes comme “expérimenté”, “focalisé” ou encore “responsable”. Et presque toutes les entreprises suisses sont à la recherche de candidates et de candidats qui remplissent le plus grand nombre possible d’attributs de cette même liste “Top-10”.
Drinks of the World est l’une des rares exceptions
Il va de soi que chez nous aussi, ces attributs du “top 10” sont importants à la marge, mais à la marge seulement, car nous aspirons à une collaboration durable à long terme, en tenant compte de nos conditions générales plutôt inhabituelles. Étant donné qu’une grande partie de notre équipe est composée d’étudiantes et d’étudiants, le long terme signifie souvent envisager une période de deux, trois ou quatre ans. Mais pendant cette période, nous voulons planifier et organiser la collaboration de manière à ce qu’elle devienne une expérience productive et amusante pour les deux parties.
C’est pourquoi Drinks of the World accorde de l’importance à des attributs très différents du “top 10” habituel, car notre culture du personnel ne se fonde pas, comme dans la plupart des entreprises, sur des attributs liés à la performance et sur “l’expérience et le mérite”, mais presque entièrement sur les valeurs interpersonnelles et l’intégration de l’équipe. En bref, chez Drinks of the World, nous mettons l’accent sur les caractéristiques de la personnalité.
Ne pas exiger et attendre, mais élaborer et développer ensemble
Mais que signifie concrètement cette notion de “traits de personnalité” et comment la mettre en œuvre dans notre travail quotidien ? C’est certainement une question légitime qui brûle la langue de la plupart des candidats dès le premier entretien. Concrètement, cela signifie que nous n’exigeons par exemple aucune expérience. Nous répondons au manque d’expérience par un programme intensif et continu de formation et d’éducation qui transforme les collaborateurs inexpérimentés en spécialistes. Mais cela suppose bien sûr un grand intérêt pour nos produits et pour la bière, les spiritueux et le vin.
Il en va de même pour des qualités telles que “orienté vers le client”, “focalisé” ou “responsable”. Nous sommes convaincus qu’il s’agit là de qualités qui peuvent être développées et, si nécessaire, corrigées assez facilement. C’est ce que nous entendons chez Drinks of the World par promotion et développement des collaborateurs, et c’est aussi ce que chaque collaboratrice et chaque collaborateur est en droit d’attendre d’un bon employeur. En bref, chez Drinks of the World, nous n'”attendons ni n’exigeons”, mais nous travaillons ensemble et aidons ainsi à développer et à consolider les points forts.
La première ligne de la “liste des 10 meilleures Drinks of the World”
Pour qu’une politique du personnel aussi ambitieuse puisse fonctionner à tout moment et dans tous les domaines, un attribut est particulièrement important. Nous n’avons jamais pris la peine d’établir une “liste top 10” des mots à la mode de Drinks of the World dans le domaine des ressources humaines, mais il est clair pour tous ce qui figure chez nous en tout premier lieu sur une telle liste : le respect mutuel ! Et nous y attachons tellement d’importance que nous l’avons même inscrit dans notre charte d’entreprise. Oui, nous savons que c’est très inhabituel pour une entreprise, mais ce sont précisément ces valeurs qui nous distinguent et qui font de nous un partenaire de travail et pas seulement un employeur.
Chez Drinks of the World, le respect mutuel est la base sur laquelle nous construisons la manière dont nous travaillons ensemble, dont nous nous traitons les uns les autres et dont nous nous apprécions mutuellement.
Le respect commence par la décence
Bien que cela semble tout à fait trivial et devrait être une évidence absolue, le “respect mutuel” ne peut fonctionner que si tous les collaborateurs suivent nos règles de bienséance à tout moment, sans compromis et sans exception – quand tout va bien, mais surtout quand il y a des conflits ou des différences. La bienséance est l'”alpha et l’oméga” qui permet de maîtriser les situations les plus difficiles. Ou, pour le dire encore plus clairement, sans décence, on ne peut pas respecter les autres et leurs prestations.
Et il en va de la bienséance comme de tout le reste : c’est en pratiquant que l’on devient maître, car la bienséance s’apprend et peut devenir une évidence, comme marcher ou respirer. Mais, comme pour tout, il faut quelques règles du jeu auxquelles tout le monde se tient. Par exemple, il faut se saluer aimablement le matin, s’entraider et ne laisser personne tomber, quoi qu’il arrive.
Mais la bienséance, c’est aussi être honnête et ouvert. Et c’est l’un des points les plus importants chez Drinks of the World. Dans chaque entreprise et dans chaque travail, il y a des choses ou des personnes qui ne nous conviennent pas tout à fait ou qui nous agacent même. Mais quand quelque chose énerve, il y a toujours deux solutions possibles, c’est bien connu : Je peux “me rouler dans le problème” et râler ou me plaindre, ou alors je peux me concentrer sur la solution et chercher une discussion objective, honnête et ouverte.
Chez Drinks of the World, la règle d’or est de parler immédiatement entre nous si nécessaire. D’abord en privé, puis, si ce n’est pas possible, en équipe et, si aucune solution ne se dessine, avec le directeur de la filiale ou le gérant. Chaque collaboratrice et chaque collaborateur sait, et on le lui rappelle constamment, qu’il peut s’adresser à tout moment directement au directeur de la filiale ou au gérant. Avec des voies de communication rapides, directes et ouvertes, il n’y a pas de risque de mauvaise humeur, et encore moins de mobbing. Cela n’existe pas chez Drinks of the World.
Je ne veux pas dire par là que tout est rose chez nous. Chez nous aussi, il y a des opinions divergentes au sein de l’équipe et nous avons aussi des personnes qui ont besoin d’un peu plus de temps pour comprendre. C’est inévitable et c’est très bien ainsi. Mais la manière dont nous gérons les “nuages” est certainement unique. Toujours immédiatement, toujours convenablement, toujours dans le dialogue. Ce sont nos règles du jeu, auxquelles tous les collaborateurs se conforment. Et ce sont précisément ces règles du jeu qui garantissent que les différences ne se transforment pas en disputes ou les désaccords en crises. Et s’il arrive que les choses ne se passent vraiment pas bien, le directeur de la filiale ou le gérant se tient à tout moment à vos côtés en tant que médiateur.
La bienséance exige des soins, de l’attention
Bien que la décence soit une évidence chez nous, il faut beaucoup de soins, d’attention et d’attention à tous les niveaux. C’est la seule façon de préserver et de consolider durablement ce modèle. C’est pourquoi nous avons par exemple développé une plateforme de communication interne sur laquelle tous les collaborateurs peuvent échanger ouvertement et faire des propositions d’amélioration.
Parallèlement, chaque directeur de filiale est tenu d’effectuer des “contrôles du pouls” en continu au sein de l’équipe afin de sentir si des dysfonctionnements potentiels ou des insatisfactions se dessinent. Et pour compléter le tout, nous réalisons chaque année une grande enquête anonyme auprès du personnel. Là aussi, l’objectif est de détecter à temps les insatisfactions du personnel et, dans la mesure du possible, d’introduire immédiatement des améliorations et des mesures correctives.
L’ensemble de ces mesures a contribué à ce que la décence soit tout à fait normale chez Drinks of the World et qu’elle soit pratiquée durablement à tous les niveaux et dans toutes les situations.
C’est pourquoi le respect mutuel est si important pour nous
Le “respect mutuel” peut certes ressembler au premier abord à une “phrase bien sentie et éculée”, mais vraiment seulement au premier abord. Nous pratiquons la bienséance à tous les niveaux et faisons de la bienséance un élément de notre culture d’entreprise et de notre culture du personnel. Il devrait donc être évident que nous nous respections mutuellement. C’est peut-être vrai, mais chez Drinks of the World, le “respect mutuel” fait partie de la culture d’entreprise et va beaucoup, beaucoup plus loin.
Chez Drinks of the World, le “respect mutuel” est une attitude et un “état d’esprit”. Nous partons tous du principe que chaque collaboratrice, chaque collaborateur, chaque directeur de magasin et toute la direction s’efforcent de donner le meilleur d’eux-mêmes. Et le simple fait que quelqu’un ait fait des efforts mérite le respect, la reconnaissance et l’appréciation.
Il se peut que je fasse mieux, il se peut que le résultat ne soit pas tout à fait celui escompté, il se peut que quelque chose ait mal tourné. Pour nous, le respect signifie en premier lieu que nous apprécions les efforts, l’engagement et la “bonne volonté” et que nous faisons tout pour que mon coéquipier ou ma coéquipière puisse s’améliorer et “bien s’en sortir”. Car si mes coéquipiers font bonne figure, c’est toute l’équipe qui fait bonne figure, et donc moi aussi.
Ce que d’autres entreprises décrivent par “éthique”, “morale” et “all inclusive”, nous l’appelons de manière plus pragmatique “décence”, “respect” et “honnêteté”. Nous pratiquons et célébrons ces trois attributs depuis plus de 25 ans et avons ainsi écrit une histoire à succès presque unique.
Mais le respect mutuel, c’est aussi
Normalement, on fait des compliments ici et là et à la fin de l’année, il y a un entretien de qualification. Mais chez nous, cela ne suffit pas. Le respect mutuel doit être donné en exemple par “tout en haut”. Le respect mutuel n’est pas rationnel, il doit être perceptible.
Mais comment la direction peut-elle donner l’exemple du respect et faire en sorte que ce respect soit ressenti par tous les collaborateurs et collaboratrices ? Dans la plupart des entreprises, les occasions de le faire sont tout simplement trop rares. Mais les occasions de rendre le respect perceptible doivent être travaillées. Il faut créer des occasions. Deux petits exemples illustrent la manière dont cela se passe chez Drinks of the World : Chaque année, tous les collaborateurs reçoivent un nid de Pâques et un sac de Saint-Nicolas. Deux “petites” occasions et opportunités pour la direction de montrer qu’elle apprécie et respecte chaque collaboratrice et chaque collaborateur et qu’elle est reconnaissante de leur contribution au succès de Drinks of the World.
Un personnel heureux rend des clients heureux
25 ans, c’est long et il est légitime de se demander ce qui nous motive encore après tant d’années et nous donne l’énergie de faire progresser continuellement “la décence et le respect” comme l’une de nos plus grandes priorités.
Alors que la plupart des entreprises se préoccupent en premier lieu de la “fidélisation de la clientèle” et de l’amélioration de “l’expérience client”, chez Drinks of the World, nous avons renversé la vapeur. Nous mettons l’accent sur le fait que chaque collaboratrice et chaque collaborateur se sente bien chez Drinks of the World et que tous aient plaisir à travailler dans notre équipe. Pour cela, notre entreprise ne fait pas seulement un “mile supplémentaire”, mais va beaucoup, beaucoup plus loin. En bref, nous faisons tout pour que l’ambiance au sein de l’équipe soit excellente et que chacun sache qu’il ou elle est précieuse pour l’équipe et pour le succès de l’entreprise dans son ensemble.
Car ce n’est que lorsque tous les membres de l’équipe aiment travailler chez nous qu’ils sont motivés. Cette motivation et cet enthousiasme pour Drinks of the World sont également ressentis par notre clientèle. Ainsi, une expérience client qui fait plaisir est un résultat tout à fait naturel, car nos collaborateurs répandent une bonne ambiance.
La bienséance et le respect mutuel sont donc un “must” pour Drinks of the World et la clé de notre réussite depuis 25 ans.
