Après plus de 25 ans de succès dans les affaires, il est évident que beaucoup de choses qui représentaient autrefois un défi passionnant sont aujourd’hui accomplies de manière routinière. Certes, nombreux sont ceux qui estiment que “l’expérience et la routine” sont des qualités louables. Néanmoins, nous sommes d’avis depuis le début que nous devrions considérer ce sujet d’un œil plutôt critique. Nous sommes en effet convaincus que “routine et expérience” peuvent très vite se transformer en “routine et immobilisme”. Or, c’est précisément ce que nous voulons bien sûr éviter à tout prix, car nous voulons toujours surprendre et enthousiasmer nos clientes et clients par la nouveauté.
Mais comment éviter que la routine ne se transforme en routine ? Pourquoi, même après 25 ans, avons-nous toujours une énorme envie d’agir et d’innover et qu’est-ce qui nous motive chaque jour ?
La routine et l’expérience sont certes importantes, mais…
La routine et l’expérience sont des qualités que chaque entreprise, chaque collaboratrice et chaque collaborateur doit travailler dur pour acquérir. Alors pourquoi devrions-nous être si critiques à ce sujet chez Drinks of the Word ? Nous devrions plutôt faire tout notre possible pour que toute notre équipe dispose d’un maximum de routine et d’expérience.
Il est évident que nous voulons que nos collaborateurs disposent d’un maximum d’expérience, de connaissances et de savoir-faire. Grâce à des formations internes régulières, des dégustations, des événements et notre “programme structuré d’apprentissage en ligne”, nous veillons à ce que l’ensemble de notre personnel dispose d’une grande compétence et d’une grande expérience dans tous les domaines. Parallèlement, nos manuels et fiches techniques assurent la routine nécessaire dans tous les processus de travail et garantissent une exécution efficace des différentes tâches.
En résumé, cela signifie que le “COMMENT” nous faisons quelque chose doit être fait avec routine et expérience. Mais le “QUOI” que nous faisons doit être marqué par l’innovation, l’esprit pionnier et le plaisir !
L’innovation, l’esprit pionnier et le plaisir nécessitent du courage
Pour ne pas donner une fausse impression, je tiens à préciser tout de suite que nous ne voulons pas réinventer la roue à chaque fois. Les innovations et les nouveautés ne sont pas aussi simples que cela. En bref, nous ne changeons pas pour le plaisir de changer.
Pour toute innovation, nouveauté ou changement, il faut une impulsion. Et c’est précisément ce que nous recherchons en permanence. Des impulsions du marché, comme par exemple la légère augmentation de la demande de produits sans alcool. Des impulsions et des suggestions de la part de nos clients et, bien entendu, de nos collaboratrices et collaborateurs.
Mais même si des mots clés comme “innovation” ou “esprit pionnier” sonnent bien, ils ont tous un défaut : pour que les impulsions soient réellement suivies d’effets, il faut avant tout du courage. Le courage de remettre en question l’existant, de jeter l’ancien par-dessus bord et de remettre en question sa propre opinion. Malheureusement, dans de nombreuses entreprises, les nouvelles impulsions se traduisent d’abord par un “nous avons toujours fait comme ça”. Et c’est ainsi qu’une impulsion précieuse et une chance d’innovation, de nouveautés ou d’améliorations sont déjà enterrées.
L’exemple de l’enquête annuelle auprès du personnel montre que nous avons conservé ce courage. Chaque année, nous interrogeons – de manière totalement anonyme – l’ensemble de notre personnel sur différents thèmes. Tous les collaborateurs sont invités à nous donner un feed-back critique sur une centaine de questions et à nous faire des propositions d’amélioration ou de changement. Bien que volontaire, plus de 90% de l’ensemble du personnel y participe chaque année, ce qui prouve le grand intérêt à s’impliquer activement. Toutes les évaluations et propositions sont évaluées, publiées et servent de base à la planification des mesures lors de l’atelier annuel de la direction de la filiale.
C’est précisément ce modèle qui nous a amenés à prendre la décision de nous montrer critiques vis-à-vis de la “pensée routinière et empirique”, car nous avons le courage et prenons le temps de prendre les impulsions au sérieux, de les examiner en détail et d’en évaluer le potentiel d’opportunités. Logiquement, comme nous l’avons déjà décrit dans un article, cela a aussi à voir avec le respect. Lorsqu’une cliente ou un client nous donne une impulsion pour une amélioration ou un changement, nous estimons qu’il est décent et respectueux de prendre cette impulsion très au sérieux et de la traiter avec tout le soin nécessaire. Peu importe ce que nous en pensons. Tout le monde mérite de l’attention et tout le monde reçoit cette attention de notre part. Qu’il s’agisse de clients, de collaborateurs ou de fournisseurs.
C’est pourquoi nous enregistrons chaque proposition, souhait ou suggestion d’une cliente ou d’un client sur un formulaire spécialement conçu à cet effet, qui est ensuite transmis au responsable du magasin concerné. L’équipe discute ensuite si et comment un besoin du client peut être mis en œuvre. Lors de la réunion mensuelle des directeurs de succursales, les propositions, souhaits ou suggestions qui pourraient également concerner d’autres succursales sont discutés. Les mesures, si elles sont réalisables, sont décidées immédiatement lors de la réunion, puis mises en œuvre.
Les impulsions sont des chances et nous poussent à agir
Nous voyons des opportunités dans les impulsions ou les “inputs”. Des opportunités pour nous d’offrir une meilleure expérience d’achat. Des opportunités pour remplir notre rôle de commerçant spécialisé en boissons à la pointe des tendances. Des chances d’exploiter l’énorme potentiel d’innovation de nos plus de 100 collaboratrices et collaborateurs.
Bien sûr, nous ne courons pas après toutes les idées et ne mettons pas immédiatement en pratique toutes les suggestions. Ce serait plutôt contre-productif. Mais il s’agit plutôt pour nous de ne pas considérer les impulsions, et notamment les critiques ou les critiques négatives, comme un problème ou une “dépense”, mais comme une opportunité.
Cette “pensée de la chance” est certainement l’une des raisons pour lesquelles nous pratiquons une communication très ouverte chez Drinks of the World, avec des voies courtes et directes. C’est la seule façon de ne pas perdre d’impulsions, d’apports ou de propositions d’amélioration. C’est la seule façon pour nous d’être pleinement attentifs. Car c’est l’attention qu’il faut pour reconnaître à temps les tendances futures, pour percevoir immédiatement les besoins des clients et pour utiliser l’élan du personnel comme moteur.
Pour que nous puissions prendre cet élan le plus immédiatement possible, nous avons développé notre propre plateforme de communication interne. Sur cette plate-forme, les collaborateurs peuvent échanger des informations via un forum, peuvent faire des propositions d’amélioration et peuvent recommander des produits. Chaque contribution est visible pour tous et peut être immédiatement commentée. Si, par exemple, une proposition d’amélioration est largement approuvée, elle est immédiatement reprise par la direction de la filiale et le plan de mesures, ou sa mise en œuvre, est organisé directement sur la plateforme.
Celui qui offre plus sera plus sollicité
Chez Drinks of the World, l’expérience d’achat est avant tout un plaisir. Je vous expliquerai plus en détail dans un prochain article comment cette expérience d’achat se présente concrètement. Pour l’instant, je me contenterai de dire que notre immense diversité de produits, le plus grand assortiment de bières de Suisse, des services supplémentaires comme le guide gratuit des spiritueux, le répertoire des styles de bière et bien d’autres choses encore contribuent tous à cette expérience d’achat unique.
Seulement, comme pour toute expérience, nos clientes et clients s’habituent à ce qui existe et attendent de nous toujours plus de nouveautés. Pas seulement les produits, mais aussi et surtout l’expérience d’achat elle-même. En d’autres termes, nos clients nous demandent de répondre à des attentes plus élevées et à de nouveaux besoins et souhaits. C’est précisément là que nous voyons une très grande chance de nous améliorer constamment et de nous démarquer nettement de tous nos concurrents. Ce “défi lancé par les clients” est l’une des choses qui nous motivent chaque jour. Oui, c’est parfois un défi d’intégrer de nouveaux éléments dans l’expérience d’achat existante. Mais comme le conseil à la clientèle fait partie intégrante de cette expérience, tous les collaborateurs ont “toujours le doigt sur le pouls” et apprennent littéralement de première main ce que les clients attendent, souhaitent et attendent de nous.
La manière dont nous prenons en compte les suggestions des clients et les mettons en pratique se reflète par exemple dans les étiquettes des produits que nous apposons sur les rayons. De nombreux clients souhaitent davantage d’informations, par exemple une brève description de chaque produit, sans avoir à demander à chaque fois au personnel. Nous avons bien entendu tenu compte de cette suggestion et, en l’espace de quelques semaines, nous avons modifié toutes les étiquettes, installé de nouveaux dispositifs de fixation plus grands sur tous les présentoirs et équipé toutes les filiales de milliers de nouvelles étiquettes de produits, qui ont ensuite été remplacées pendant la nuit. Bien sûr, c’est un travail énorme, mais cela en valait la peine et nous recevons presque tous les jours des réactions positives. Cet exemple montre très clairement que, même après plus de 25 ans, nous avons toujours une énorme soif d’action et d’innovation.
Nous avons la chance d’avoir une clientèle qui nous sollicite en permanence et qui nous “nourrit” de feed-back. C’est un énorme moteur qui nous aide à introduire sans cesse de nouvelles idées créatives, des améliorations et des innovations.
Le marché et la diversité des produits nous mettent également au défi
La bière, les spiritueux, le vin et les boissons non alcoolisées sont des marchés très dynamiques et il ne se passe guère de jour sans qu’un nouveau produit ne soit lancé. Et chaque catégorie a sa propre dynamique, comme par exemple l’élargissement de l’offre de bières sans alcool. Le fait que nous remplacions chaque année entre 20% et 30% de nos produits par des articles nouveaux et tendance montre que nous suivons continuellement le rythme de ce marché extrêmement dynamique. Et nous profitons de ce dynamisme pour proposer une diversité d’offres qui surprend et enthousiasme à chaque visite. Une excellente connaissance du marché et des produits est bien sûr une condition absolue. Nos trend scouts et nos collaboratrices et collaborateurs ont toujours le doigt sur le pouls et nous aident à reconnaître à temps chaque tendance et chaque mouvement et à agir immédiatement.
Et dès qu’un nouveau produit tendance est disponible dans nos points de vente, le véritable travail commence. Tous les collaborateurs doivent être initiés aux nouveaux produits à l’aide de tâtonnements et d’explications, ce qui est toujours fait par toute l’équipe d’un magasin. Pour toute l’équipe de Drinks of the World, c’est un processus d’apprentissage sans fin et passionnant. Du scoutisme des tendances et des produits à la formation sur les produits. Il est évident qu’un tel processus n’est jamais “routinier”.
À cela s’ajoute le fait que chaque filiale de Drinks of the World compose son assortiment de manière individuelle et l’adapte aux besoins de sa clientèle en proposant des produits locaux et régionaux. Mais là aussi, chaque région a ses propres tendances et lance ses propres produits sur le marché. Concrètement, cela signifie que chaque filiale doit “toujours avoir le doigt sur le pouls de sa région” et être au courant des nouveaux produits tendance des environs et de la région.
Et bien sûr, il ne s’agit pas d’intégrer n’importe quel nouveau produit dans notre assortiment. Avoir le “doigt sur le pouls” signifie observer attentivement le marché, les tendances et les besoins des clients. C’est en tenant compte du marché, des tendances et des besoins des clients que l’on décide quels produits seront intégrés dans quel magasin.
Tout cela n’est pas tout à fait trivial, car la diversité de nos produits se compose de plusieurs couches. D’une part, nous avons les “produits phares”. Ce sont des produits que l’on trouve toujours et dans toutes les filiales. Il y a ensuite les produits que nous appelons “In and Out”, qui ne sont disponibles que pendant une période limitée. Lorsqu’un produit “In and Out” est vendu, il n’est pas remplacé. Enfin, nous proposons des produits en édition limitée, qui ne sont disponibles qu’en petite quantité. En règle générale, il s’agit de raretés et de spécialités sélectionnées. Chacune de ces “couches” a ses propres règles et ses propres tendances. Un assortiment ne peut pas être plus intéressant, plus varié et plus diversifié. Aucun de nos concurrents ne propose un assortiment aussi varié et diversifié, et chez Drinks of the World, nous faisons bien sûr tout pour conserver cette avance et la développer en permanence.
Certes, cette dynamique nous sollicite en permanence, mais nous y mettons quand même un point d’honneur. Les clients qui recherchent un produit bien précis que nous n’avons pas dans notre assortiment sont chez nous à la bonne adresse. Nous leur fournissons également ce type de produit – nous considérons cela comme un service clientèle de pointe et c’est pourquoi notre expérience d’achat est, entre autres, un véritable plaisir.
Plus de 100 “têtes” nous sollicitent et nous stimulent
Avec plus de 100 collaborateurs et collaboratrices, nous disposons non seulement d’un très grand “potentiel d’idées et d’innovations”, mais toute notre équipe entretient chaque jour un dialogue de conseil personnalisé avec nos clients. Bien entendu, nous encourageons constamment tous nos collaborateurs à apporter de nouvelles idées, propositions et contributions de la part des clients. Vous pouvez le faire sur notre plate-forme de communication interne ou encore plus rapidement à l’aide de formulaires préétablis. Toutes les filiales disposent par exemple d’un modèle d’affiche sur lequel un collaborateur peut recommander un certain produit à la clientèle. Ces outils simples sont toujours conçus pour que les initiatives puissent être mises en œuvre le plus rapidement possible, de manière simple et non bureaucratique.
De tels exemples montrent clairement que nous avons également envers l’ensemble de notre personnel, la même attention et une “oreille attentive” à tout moment, comme nous le pratiquons avec notre clientèle. Car en fin de compte, chaque idée et chaque proposition est une chance pour nous, que nous ne voulons en aucun cas perdre ou gâcher.
Oui, nos collaboratrices et collaborateurs nous demandent aussi beaucoup, mais c’est ce que nous voulons en tant qu’entreprise et c’est ce qui nous motive et nous pousse à continuer, même après tant d’années. Et le fait de savoir que chaque collaboratrice ou collaborateur peut à tout moment apporter ses idées, ses réflexions et ses propositions, et que ces contributions sont également prises en compte, est bien sûr aussi un grand avantage. Cela rend le travail non seulement intéressant et varié, mais aussi beaucoup plus dynamique et actif.
Dans un environnement aussi dynamique, il est évident que la routine ne peut pas s’installer chez Drinks of the World. Depuis plus de 25 ans, nous avons tout fait pour éviter cela. Et je peux dire que c’est précisément cette pensée de l’innovation et de l’opportunité qui nous a récompensés par une histoire à succès unique.
