Nach mehr als 25 Jahren erfolgreich im Geschäft liegt es auf der Hand, dass vieles, was einmal eine spannende Herausforderung war, heute routiniert erledigt wird. Zwar sind viele der Ansicht, dass «Erfahrung und Routine» lobenswerte Eigenschaften sind. Trotzdem waren wir von Anfang an der Meinung, dass wir dieses Thema eher kritisch betrachten sollten. Denn wir sind überzeugt, dass «Routine und Erfahrung» sehr schnell in «Alltagstrott und Stillstand» umschlagen kann. Aber genau das wollen wir natürlich um jeden Preis vermeiden, denn wir wollen unsere Kundeninnen und Kunden ja immer wieder von Neuem überraschen und begeistern.
Doch wie lässt es sich vermeiden, dass Routine zu Alltagstrott wird? Weshalb haben wir auch nach 25 Jahren noch immer einen riesigen Taten- und Innovationsdrang und was treibt uns jeden Tag aufs Neue an?
Routine und Erfahrung sind zwar wichtig, aber…
Routine und Erfahrung sind Eigenschaften, die sich jede Firma, jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter hart erarbeiten muss. Also weshalb sollen wir bei Drinks of the Word genau dem so kritisch gegenüberstehen? Vielmehr müssten wir doch alles tun, damit unser ganzes Team über möglichst viel Routine und Erfahrung verfügt.
Klar wollen auch wir, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über möglichst viel Erfahrung, Wissen und Know-how verfügen. Mit regelmässigen internen Schulungen, Degustationen, Events und unserem «Strukturierten E-Learning Programm» stellen wir sicher, dass unser gesamtes Personal über eine hohe Fachkompetenz und Erfahrung in allen Bereichen verfügt. Gleichzeitig sorgen unsere Handbücher und Merkblätter für die notwendige Routine in allen Arbeitsprozessen und garantieren eine effiziente Erledigung der einzelnen Aufgaben.
Auf den Punkt gebracht heisst das aber, dass das «WIE» wir etwas tun mit Routine und Erfahrung erfolgen soll. Aber «WAS» wir tun, soll von Innovation, Pioniergeist und Spass geprägt sein!
Innovation, Pioniergeist und Spass braucht Mut
Damit jetzt kein falscher Eindruck entsteht, möchte ich gleich klarstellen, dass wir natürlich nicht das Rad immer wieder aufs Neue erfinden wollen. Ganz so einfach ist das mit Innovationen und Neuerungen dann doch nicht. Kurz, wir gehen nicht hin und verändern um des Veränderns willen.
Für jede Innovation, Neuerung oder Veränderung braucht es einen Anstoss. Und genau das ist es, was wir kontinuierlich suchen. Anstösse vom Markt, wie beispielsweise die leicht erhöhte Nachfrage nach alkoholfreien Produkten. Anstösse und Inputs von unseren Kunden und natürlich Anstösse von unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.
Doch so gut Schlagworte wie «Innovation» oder «Pioniergeist» auch klingen, sie alle haben einen Haken: Damit man Anstössen auch wirklich Taten folgen lassen kann, braucht es in erster Linie Mut. Den Mut, Bestehendes zu hinterfragen, Altes über Bord zu werfen und die eigene Meinung in Frage zu stellen. Leider kommt in vielen Firmen bei neuen Anstössen erst einmal ein «das haben wir schon immer so gemacht». Und damit ist ein wertvoller Anstoss und eine Chance für Innovation, Neuerungen oder Verbesserungen bereits beerdigt.
Dass wir uns diesen Mut bewahrt haben, zeigt sich unter anderem am Beispiel der jährlichen Personalbefragung. Jedes Jahr befragen wir – vollständig anonym – unsere gesamte Belegschaft zu verschiedenen Themen. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind aufgefordert, uns ein kritisches Feedback zu rund 100 Fragen zu geben und Vorschläge für Verbesserungen oder Änderungen einzubringen. Obwohl freiwillig, beteiligen sich jedes Jahr über 90% der gesamten Belegschaft, was das grosse Interesse, sich aktiv einzubringen, belegt. Sämtliche Bewertungen und Vorschläge werden ausgewertet, publiziert und bilden die Basis für die Massnahmenplanung im Jahresworkshop der Filialleitung.
Genau dieses Muster ist es, das uns zum Entscheid gebracht hat, dem «Routine- und Erfahrungsdenken» kritisch gegenüberzustehen, denn wir haben den Mut und nehmen uns die Zeit, Anstösse ernst zu nehmen, diese genau zu betrachten und auf ihr Chancen-Potenzial zu untersuchen. Logischerweise hat das, wie in einem Beitrag bereits beschrieben, auch mit Respekt zu tun. Wenn uns eine Kundin oder ein Kunde einen Anstoss für eine Verbesserung oder für eine Veränderung gibt, dann ist es nach unserer Auffassung Anstand und Respekt, diesen Anstoss sehr ernst zu nehmen und ihn mit aller Sorgfalt zu behandeln. Ganz egal, was wir davon halten. Alle verdienen Aufmerksamkeit und alle bekommen diese Aufmerksamkeit von uns. Ob Kunde, Mitarbeiter oder Lieferant.
Deshalb erfassen wir jeden Vorschlag, Wunsch oder Anregung einer Kundin oder eines Kunden auf einem eigens entwickelten Formular, das an den jeweiligen Filialleiter weitergeleitet wird. Im Team wird dann besprochen, ob und wie ein Kunden-Bedürfnis umgesetzt werden kann. In der monatlichen Filialleiter-Sitzung werden Vorschläge, Wünsche oder Anregungen, die auch andere Filialen betreffen könnten besprochen. Massnahmen, sofern praktikabel, werden sofort, im Meeting beschlossen und dann umgesetzt.
Anstösse sind Chancen und treiben uns an
Wir sehen in Anstössen oder «Inputs» Chancen. Chancen für uns, ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten. Chancen, um unserer Rolle als trendweisender Getränkefachhandel gerecht zu werden. Chancen, um das enorme Innovations-Potenzial unserer über 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu nutzen.
Klar rennen wir nicht gleich jeder Idee hinterher und setzen auch nicht alle Inputs sofort in die Tat um. Das wäre eher kontra-produktiv. Aber es geht uns vielmehr darum, dass wir Anstösse, und insbesondere negative oder kritische, nicht als Problem oder als «Aufwand» sehen, sondern halt eben als Chance.
Unser «Chancen-Denken» ist sicher auch einer der Gründe, dass wir bei Drinks of the World eine sehr offene Kommunikation pflegen, mit kurzen und direkten Wegen. Nur so gehen keine Anstösse, Inputs oder Verbesserungsvorschläge verloren. Nur so können wir voll und ganz aufmerksam sein. Denn Aufmerksamkeit ist es, was es braucht, um künftige Trends frühzeitig zu erkennen, um Kundenbedürfnisse sofort wahrzunehmen und, um den Schwung des Personals als Antrieb zu nutzen.
Damit wir diesen Schwung möglichst sofort aufnehmen können, haben wir eine eigene, interne Kommunikationsplattform entwickelt. Auf dieser Plattform können sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über ein Forum austauschen, können Verbesserungsvorschläge anbringen und können Produkteempfehlungen abgeben. Jeder Beitrag ist für alle ersichtlich und kann sofort kommentiert werden. Findet beispielsweise ein Verbesserungsvorschlag grosse Zustimmung, wird dieser sofort von der Filialleitung aufgegriffen und der Massnahmenplan, respektive die Umsetzung, direkt auf der Plattform organisiert.
Wer mehr bietet wird mehr gefordert
Bei Drinks of the World steht ein Einkaufserlebnis das Spass macht an erster Stelle. Wie sich dieses Einkaufserlebnis konkret gestaltet, werde ich in einem Folgebeitrag näher ausleuchten. Für jetzt nur so viel: Unsere riesige Produktevielfalt, das grössten Biersortiment der Schweiz, Zusatz-Services wie kostenloser Spirituosen-Guide, Bierstil-Verzeichnis und mit vieles mehr sind alles Beiträge zu diesem einzigartigen Einkaufserlebnis.
Nur, wie bei jedem Erlebnis, gewöhnen sich auch unsere Kundinnen und Kunden an Bestehendes und erwarten von uns immer wieder Neues. Nicht nur Produkte, sondern vor allem auch das Einkaufserlebnis selbst. Ganz einfach ausgedrückt, fordern uns unsere Kunden mit höheren Erwartungen und mit neuen Bedürfnissen und Wünschen. Genau darin sehen wir eine ganz grosse Chance, uns stetig zu steigern und von allen Mitbewerbern deutlich abzuheben. Dieses «von den Kunden gefordert werden» ist es, was uns unter anderem tagtäglich antreibt. Ja, manchmal ist es eine Herausforderung, neue Elemente in das bestehende Einkaufserlebnis aufzunehmen. Aber da Kundenberatung ein fester Bestandteil in diesem Erlebnis ist, haben alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den «Finger immer am Puls» und erfahren buchstäblich aus erster Hand, was Kunden erwarten, sich wünschen und von uns erwarten.
Wie konsequent wir Anregungen von Kunden aufnehmen und in die Praxis umsetzen, zeigt sich beispielsweise an unseren Produkte-Etiketten an den Gestellen. Viele Kundinnen und Kunden wünschen sich mehr Informationen, wie beispielsweise eine Kurzbeschreibung des jeweiligen Produktes, ohne jedes Mal beim Personal nachfragen zu müssen. Selbstverständlich haben wir diese Anregung aufgenommen und innerhalb weniger Wochen alle Etiketten umgestaltet, an sämtlichen Gestellen neue, grössere Haltevorrichtungen angebracht und alle Filialen mit tausenden von neuen Produkte-Etiketten bestückt, die dann über Nacht ausgewechselt wurden. Klar, ein riesiger Aufwand, aber er hat sich gelohnt und wir bekommen fast täglich positives Feedback. Dieses Beispiel zeigt sehr deutlich, dass wir auch nach mehr als 25 Jahren noch immer einen riesigen Taten- und Innovationsdrang haben.
Wir sind froh, dass wir eine Kundschaft haben, die uns laufend fordert und uns mit Feedback «füttert». Das ist ein enormer Antrieb, der uns hilft, immer wieder aufs Neue kreative Ideen, Verbesserungen und Innovationen einzuführen.
Auch der Markt und die Produktevielfalt fordert uns
Bier, Spirituosen, Wein und Softdrinks sind sehr dynamische Märkte und es vergeht kaum ein Tag, an dem nicht ein neues Produkt lanciert wird. Und jede Kategorie hat ihre eigene Dynamik, wie beispielsweise die Ausweitung des Angebotes an alkoholfreien Bieren. Die Tatsache, dass wir jedes Jahr zwischen 20% und 30% unserer Produkte durch neue und trendige Artikel ersetzen zeigt, dass wir mit diesem äusserst dynamischen Markt kontinuierlich mitziehen. Und wir nutzen diese Dynamik, um eine Angebotsvielfalt zu bieten, die bei jedem Besuch überrascht und begeistert. Ausgezeichnete Markt- und Produkte-Kenntnisse sind da natürlich absolute Bedingung. Unsere Trend-Scouts und unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben den Finger immer am Puls und helfen uns, jeden Trend und jede Bewegung frühzeitig zu erkennen und sofort zu agieren.
Und sobald ein neues, trendiges Produkt in unseren Verkaufsgestellen steht, geht die eigentliche Arbeit erst richtig los. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen in die neuen Produkte mit Hilfe von Tastings und Erklärungen eingeführt werden, was immer im ganzen Team einer Filiale erfolgt. Das ist für das ganze Drinks of the World Team ein nie endender, spannender Lernprozess. Vom Trend- und Produkte-Scouting bis hin zur Produkte-Produkteschulung. Dass bei einem solchen Prozess niemals «Alltagstrott» einkehrt, liegt auf der Hand.
Hinzu kommt, dass jede Drinks of the World Filiale ihr Sortiment individuell zusammenstellt und mit lokalen und regionalen Produkten auf die Bedürfnisse der jeweiligen Kundschaft abstimmt. Doch auch hier hat jede Region ihre eigenen Trends und bringt ihre eigenen Produkte auf den Markt. Konkret heisst das, dass jede Filiale «ihren Finger auch immer am Puls ihrer Region» haben und über neue, trendige Produkte aus der Umgebung und Region Bescheid wissen muss.
Und natürlich ist es nicht so, dass wir einfach jedes neue Produkt in unser Sortiment aufnehmen können. Den «Finger am Puls» haben heisst, den Markt, die Trends und die Kundenbedürfnisse aufmerksam zu beobachten. Unter Berücksichtigung von Markt, Trend und Kundenbedürfnis wird entschieden, welche Produkte in welcher Filiale aufgenommen werden.
All das ist nicht ganz trivial, denn unsere Produktevielfalt setzt sich aus mehreren Schichten zusammen. Zum einen haben wir die «Dauerbrenner». Das sind Produkte, die immer und in allen Filialen zu finden sind. Dazu kommen Produkte, wir nennen das «In and Out», die nur während einer begrenzten Zeit erhältlich sind. Ist ein «In and Out-Produkt» verkauft, wird es nicht ersetzt. Und schlussendlich führen wir limitierte Produkte, die nur in einer kleinen Menge erhältlich sind. In aller Regel sind das Raritäten und ausgesucht Spezialitäten. In jeder dieser «Schichten» gelten eigene Regeln und eigene Trends. Noch interessanter, abwechslungsreicher und vielfältiger kann ein Sortiment nicht sein. Ein solch vielfältiges und vielschichtiges Sortiment bietet keiner unserer Mitbewerber an und wir bei Drinks of the World tun natürlich alles, dass wir diesen Vorsprung halten und laufend ausbauen können.
Zwar fordert uns diese Dynamik laufend, aber wir setzen dem trotzdem noch eins drauf. Kundinnen oder Kunden, die ein ganz bestimmtes Produkt suchen, das wir nicht im Sortiment führen, sind bei uns genau an der richtigen Stelle. Wir beschaffen auch das – das verstehen wir als top Kundendienst und deshalb macht unser Einkaufserlebnis, unter anderem, tatsächlich Spass.
Mehr als 100 «Köpfe» fordern uns und treiben uns an
Mit mehr als 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern verfügen wir nicht nur über sehr viel «Ideen- und Innovations-Potenzial», sondern unser gesamtes Team steht tagtäglich mit unseren Kundinnen und Kunden in einem persönlichen Beratungs-Dialog. Selbstverständlich fordern wir alle unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter konstant dazu auf, neue Ideen, Vorschläge und Kunden-Inputs einzubringen. Sie dies auf unsere interne Kommunikationsplattform oder noch schneller anhand vorgefertigter Formulare. Alle Filialen verfügen beispielsweise über eine Poster-Vorlage, auf welcher eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter ein bestimmtes Produkt der Kundschaft empfehlen kann. Solche einfachen Hilfsmittel sind immer dazu gedacht, dass Initiativen möglichst schnell, einfach und unbürokratisch umgesetzt werden können.
Solche Beispiele zeigen klar, dass wir auch gegenüber unserer gesamten Belegschaft, die gleiche Aufmerksamkeit und jederzeit ein «offenes Ohr» haben, wie wir es bei unserer Kundschaft praktizieren. Denn schliesslich ist jede Idee und jeder Vorschlag eine Chance für uns, die wir uns auf keinen Fall vergeben oder gar verbauen wollen.
Ja, auch unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fordern uns, aber das ist es ja, was wir als Firma wollen und das ist, was uns auch nach so vielen Jahren immer wieder motiviert und antreibt. Und das Wissen, dass jede einzelne Mitarbeiterin oder Mitarbeiter seine Ideen, Gedanken und Vorschläge jederzeit einbringen kann und, dass diese Inputs auch aufgenommen werden, ist natürlich auch ein grosses Plus. Dadurch wird nicht nur die Arbeit interessant und abwechslungsreich, sondern um einiges dynamischer und aktiver.
In einem so dynamischen Umfeld liegt es auf der Hand, dass bei Drinks of the World «Alltagstrott» nicht einkehren kann. Wir haben in den über25 Jahren alles getan, um genau das aktiv zu verhindern. Und ich darf sagen, dass uns genau dieses Innovations- und Chancendenken mit einer einzigartigen Erfolgsgeschichte belohnt hat.
