Das Schaffen von Kundenerlebnissen nimmt bei vielen Firmen immer mehr eine ganz zentrale Stellung ein. Bei Drinks of the World haben diese Kundenerlebnisse seit vielen Jahren oberste Priorität. Und mit Kundenerlebnissen meinen wir, dass ein Besuch bei Drinks of the World unseren Kunden Spass machen soll. In diesem Beitrag zeigen wir, warum unser Personal für diese Kundenerlebnisse entscheidend ist und wie wir unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ins Zentrum stellen, damit sie diese Kundenerlebnisse gestalten können. Das «ins Zentrum stellen» ist einer der wichtigsten Pfeiler unserer Firmenkultur und wir haben das in unserem Unternehmensleitbild verankert.
Kundenerlebnisse, die Spass machen – das Herz unserer Philosophie
Seit mehr als 25 Jahren verfolgen wir bei Drinks of the World ein klares Ziel: Den Einkauf zu einem Erlebnis zu machen, das Spass macht. Dieses Ziel zieht sich wie ein roter Faden durch unsere gesamte Unternehmensstrategie. Doch solche Erlebnisse entstehen nicht von selbst. Es braucht Menschen, die mit Leidenschaft und Engagement bei der Sache sind. Kurz, es braucht unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die einen Besuch zu einem Erlebnis machen. Dabei sind wir überzeugt, dass nur zufriedenes und motiviertes Personal in der Lage ist, diese Kundenerlebnisse zu schaffen. Denn wenn wir selbst keinen Spass bei der Arbeit haben, dann können wir auch keinen Spass bei unserer Kundschaft erzeugen. Die Frage ist somit, wie wir es schaffen, unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern kontinuierlich ein Maximum an Spass an der Arbeit zu bieten.
Da wir in diesem Beitrag sehr oft das Wort Spass verwenden, wollen wir etwas klarer beschreiben, was wir genau unter Spass verstehen. Spass heisst ganz sicher nicht, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter konstant mit einem «Judihui-Lächeln» auf dem Gesicht durch die Filiale gleiten. Das wäre zwar schön, aber es ist wohl eher geträumtes Wunschdenken. Unter Spass verstehen wir in erster Linie drei Punkte, die in Summe dazu führen, dass der Grossteil unseres Personal meistens Spass bei der Arbeit hat. Und in dieser Formulierung schwingt bereits mit, dass es Ausnahmen, Durchhänger und schlechte Tage gibt. Das liegt in der Natur der Sache und wir können damit gut umgehen, solange der «Normaltag» Spass macht.
Spass heisst… sich mit einer «Sache» zu identifizieren
Ehrlicherweise müssen wir hier als erstes sagen, dass wir bei Drinks of the World in der komfortablen Lage sind, dass wir Produkte haben, für die sich die meisten Personen sehr leicht begeistern können. Bier, Spirituosen, Wein oder Softdrinks – das alles bietet eine Angebotsvielfalt, die spannend ist und mit der man sich sehr schnell und einfach identifizieren kann. Dazu kommt, dass unser Sortiment sehr dynamisch ist und laufend mit neuen, trendigen Produkten erweitert wird. Das sorgt ganz automatisch für Abwechslung und eine gewisse Spannung.
Doch obwohl wir hier einen Vorteil haben – ganz so einfach, wie es auf den ersten Blick scheinen mag, ist die Sache nicht. Denn nach einer gewissen Zeit wird auch das spannendste Produktesortiment normal und ein «Alltagsprodukt». Damit verfliegt dann aber auch der Spass an der Sache und vieles wird zur Routine. Damit unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kontinuierlich Spass an unserem Angebot haben und sich mit unserem Sortiment, unseren Dienstleistungen und unserer Marke kontinuierlich identifizieren können braucht es mehr als «grossartige Produkte».
Das Stichwort heisst «Fachkompetenz». Wenn wir kontinuierlich eine hohe Begeisterung für unser Sortiment und für unsere Dienstleistungen erreichen wollen, dann müssen wir dafür sorgen, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über eine hohe Fachkompetenz verfügen. Deshalb durchläuft unser gesamtes Personal ein intensives Schulung- und Ausbildungsprogramm. Abgerundet wird dieses Programm mit regelmässigen Degustationen unter der Führung von Experten. Dabei stellen sich uns bei jeder Schulung immer zwei Fragen: Welchen Stoff wollen wir vermitteln und wie können wir diesen Stoff so vermitteln, dass alle Spass haben? Und wir dürfen mit Stolz sagen, dass uns das seit vielen Jahren sehr gut gelingt. Wir haben es geschafft, eine hohe Fachkompetenz und ein enormes Fachwissen mit Spass zu vermitteln. Denn Wissen heisst immer auch, sich mit einer Sache zu identifizieren und wenn man sich mit Produkten und Dienstleistungen identifiziert, hat man Spass bei der Arbeit.
Hinzukommt natürlich, dass sich unser Personal auch an der Sortimentsgestaltung beteiligen kann. Sei dies mit Empfehlungen zur Aufnahme neuer und trendiger Produkte oder welche Produkte noch besser positioniert, respektive speziell ausgestellt werden sollen. Die Mitarbeiter bei der Sortimentsgestaltung leistet sicher einen weiteren Beitrag dazu, dass sich unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stark mit unserer Angebotsvielfalt identifizieren können.
Spass heisst… einen wichtigen Beitrag leisten zu können
Wir sind überzeugt, dass Spass bei der Arbeit erst dann entsteht, wenn man das Gefühl hat, wirklich etwas in seinem Arbeitsumfeld bewirken zu können. Deshalb setzen wir alles daran, Rahmenbedingungen und Instrumente zu schaffen, die es jeder Mitarbeiterin und jedem Mitarbeiter erlauben, sich voll und ganz einzubringen und ihren Beitrag zu leisten.
Ob es darum geht, neue Produkte für unser Sortiment vorzuschlagen, Verbesserungsvorschläge einzubringen oder unsere Abläufe zu optimieren – jede Idee ist willkommen und wird ernst genommen. Unsere Wertschätzung dafür zeigen wir sofort und direkt, denn das ist Teil unserer Firmen- und Personalpolitik.
Dabei vertrauen wir gleichzeitig auf eine hohe Selbstverantwortung jeder Mitarbeiterin und jeden Mitarbeiters und, dass sie eigenständig Entscheidungen treffen und aktiv zum Unternehmenserfolg beitragen. So schaffen wir ein Umfeld, in dem sich alle einbringen und ihren Beitrag leisten können, der geschätzt wird. Und das Resultat liegt auf der Hand: Freude, Begeisterung und Spass bei der Arbeit.
Spass heisst… den Sinn und Zweck zu sehen
Die beiden vorgängig beschriebenen Punkte zum Thema «Spass» zeigen allerdings nur dann Wirkung, wenn alle den Sinn und Zweck ihrer Arbeit und der einzelnen Arbeitsabläufe sehen. Und das bringt uns natürlich sehr direkt zum Thema «Kommunikation». Bei Drinks of the World pflegen wir eine offene Kommunikationspolitik, was bedeutet, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unsere Unternehmensziele und -erfolge kennen. Das bedeutet aber auch, dass bei allem, was wir tun, immer auch kommunizieren, weshalb wir das tun, was es uns bringt und wie wir damit mehr Spass haben.
Unsere interne Kommunikation ist ein absoluter Schlüsselfaktor für einen optimalen Arbeitsbetrieb. Wir haben deshalb schon vor vielen Jahren eine interne Kommunikationsplattform entwickelt, auf der die gesamte Kommunikation abgewickelt wird. Ein interner Chat, Informationen rund um Drinks of the World, Formulare oder Arbeitspläne sind allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern jederzeit zugänglich.
Eine offene Kommunikationspolitik heisst aber auch, dass alle zu jederzeit einen Ansprechpartnerin oder Ansprechpartner haben. Dass Entscheide sofort, pragmatisch und lösungsorientiert gefällt werden und, dass wir unbürokratisch, anständig und respektvoll miteinander auf «Augenhöhe» kommunizieren.
Das bedeutet «Personal ins Zentrum stellen» bei Drinks of the World
Wie vorgängig beschrieben, setzen wir alles daran, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in aller Regel Spass bei der Arbeit haben, denn «Spass» ist bei Drinks of the World der Kit, der alles zusammenhält. Sowohl auf der Personalseite als auch im Umgang mit unserer Kundschaft.
Doch was bedeutet es konkret, wenn wir sagen, dass wir unser Personal ins Zentrum stellen? Personal ins Zentrum zu stellen, heisst bei Drinks of the World, dass wir immer aus der Perspektive der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter planen, sie bei möglichst vielem miteinbeziehen und Verantwortung und Aufgaben an sie übertragen.
Während viele Firmen den Ansatz von «Customer Centric» wählen, bei welchem die Kundschaft ins Zentrum gestellt wird, sieht das bei Drinks of the World völlig anders aus und könnte schon fast als ein neues «Modell» betrachtet werden. Wir stellen ganz bewusst unser Personal ins Zentrum und stellen uns bei jeder Neuerung oder Änderung zuerst eine Fragen: «Erleichtert, verschnellert oder verbessert es etwas für unser Personal und erhöht es den «Spass-Faktor?» Fällt dieses Assessment positiv aus, wird die Neuerung oder Änderung eingeführt.
Damit initiiert das Management zwar sehr häufig Neuerungen und Änderungen, doch werden diese nur dann umgesetzt, wenn sie vom Personal akzeptiert und getragen werden. Häufig sprechen Firmen darüber, wie wichtig und wertvoll das Personal ist. Im Klartext heisst das jedoch oft «Wir sind mit dir zufrieden, solang du genau das tust, was wir dir aufs Auge drücken». Mit unserem Ansatz verhindern wir, dass wir unserem Personal etwas aufs Auge drücken, das zu Unzufriedenheit führt oder bei dem der Sinn und Zweck nicht klar erkennbar ist.
Damit sich eine Firma entscheidet, das Personal ins Zentrum zu stellen, braucht es einerseits eine grosse Portion Respekt – gegenseitig. Wir haben verstanden, dass unser Personal der Schlüssel zu unserem Erfolg ist. Als Firma und als Marke. Denn erst unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können die Brücke zwischen unserem Angebot und unserer Kundschaft schlagen. Einfach ausgedrückt heisst das, dass nur die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unser Angebot für die Kundschaft erlebbar macht. Nur dank unserem Personal wird eine «grosse Warenauslage» zu einem «vielfältigen Erlebnis, das Spass macht».
Gleichzeitig bedeutet, das Personal ins Zentrum zu stellen, dass wir Fachkompetenz sowie Beratungs- und Verkaufs-Skills schulen. Ist das Schulungs-Ziel jedoch erreicht, dann haben wir das volle Vertrauen in unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, dass sie mit diesem «Wissen und Können» Drinks of the World erlebbar machen und als Marken-Botschafterinnen und -Botschafter unseren Erfolg mittragen.
Personal im Zentrum – wo stehen denn die Kunden?
Berechtigterweise stellt sich jetzt für viele die Frage, wo denn die Kundinnen und Kunden stehen, wenn das Personal im Zentrum steht. Heisst das, dass die Kundschaft weniger wichtig ist als das Personal? Die kurze Antwort heisst natürlich «nein – die Kundschaft ist genauso wichtig».
Aber wir haben verstanden, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Basis bilden, auf der wir unseren nachhaltigen Firmen- und Markenerfolg aufbauen können. Wenn wir es schaffen, unser Personal zu begeistern und wenn wir es schaffen, dass alle Spass bei der Arbeit haben, dann haben wir eine gesunde, robuste Basis auf der nachhaltiger Erfolg und Kundenerlebnisse aufgebaut werden können.
Wir sind deshalb der Überzeugung, dass wir als Firma die Kundschaft nicht ins Zentrum stellen können. ABER unser Personal kann jede einzelne Kundin und jeden einzelnen Kunden ins Zentrum stellen – bei jedem Besuch und in jedem Gespräch. Und das auf einer sehr persönlichen, zwischenmenschlichen Ebene. Und gleich noch ein «ABER» – unsere Aufgabe als Firma ist es, alles dafür zu tun, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter top geschult, ausgebildet und mit «Tools» ausgerüstet sind, damit sie die Kundschaft ins Zentrum stellen können. Ebenfalls ist es unsere Aufgabe als Firma, alles dafür zu tun, dass unsere Kundschaft bei jedem Besuch immer eine motivierte und aufgestellte Ansprechperson gegenüber hat, die mit Fachkompetenz, Leidenschaft und Spass jeder Kundin und jedem Kunden die volle Aufmerksamkeit schenkt.
Man muss den Finger immer am «Personal-Puls» haben
Es versteht sich von selbst, dass man als Firma kontinuierlich den Finger am Puls des gesamten Personals haben muss. Denn nur so kann man das Personal ins Zentrum stellen und nur so kann dieses Modell funktionieren und Früchte tragen.
Bei Drinks of the World ist dieses «Puls-Fühlen» über all die Jahre zu unserer zweiten Natur geworden. Es ist Bestandteil des Pflichtenheftes der gesamten Filialleitung, dass sie dafür verantwortlich sind, dass ihr Team sich wohl fühlt. Zuhören und miteinander zu reden, bilden dabei das Rückgrat und wir haben diesen Ansatz über all die Jahre hinweg zu einem Teil unserer Personal- und Firmenkultur gemacht. Darin eingeschlossen ist natürlich die Tatsache, dass die Filialleitung und die Geschäftsführung bei Unzufriedenheit sofort agieren, gemeinsam konstruktive Lösungen besprechen und sie sofort umsetzen.
Damit wir den Puls aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter noch besser fühlen, führen wir jährlich eine anonyme Personalbefragung durch. Die fast 100 Fragen zeigen, wie wichtig uns das Thema Personal-Zufriedenheit ist.
Fazit – Warum das Team bei Drinks of the World im Mittelpunkt steht
Wir sind uns bewusst, dass Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Schlüssel zu unserem Erfolg als Firma und als Marke sind. Nur gemeinsam können wir auch in Zukunft Erfolge feiern. Erst unser Personal macht uns, unser Angebot und unsere Dienstleistungen erlebbar.
Dass sich unser personalzentrierte Ansatz lohnt, beweist sich seit mehr als 25 Jahren. Aber, um es sehr klar und deutlich zu sagen, das Personal ins Zentrum zu stellen ist ein enormer, kontinuierlicher Aufwand. Nur wenn man sich aktiv und konstant um das Personal kümmert und nur wenn man das buchstäblich mit vollem Einsatz tut, dann trägt dieses Model Früchte und man wird mit viel positivem Feedback belohnt – vom Personal aber auch von Kundenseite.
