La création d’expériences clients occupe une place de plus en plus importante dans de nombreuses entreprises. Chez Drinks of the World, cette expérience client est une priorité absolue depuis de nombreuses années. Et par expérience client, nous entendons qu’une visite chez Drinks of the World doit être un plaisir pour nos clients. Dans cet article, nous montrons pourquoi notre personnel est essentiel pour ces expériences clients et comment nous plaçons nos collaborateurs au centre pour qu’ils puissent créer ces expériences clients. Le fait de “se placer au centre” est l’un des principaux piliers de notre culture d’entreprise et nous l’avons inscrit dans notre charte d’entreprise.
Des expériences clients qui font plaisir – le cœur de notre philosophie
Depuis plus de 25 ans, nous poursuivons un objectif clair chez Drinks of the World : faire de l’achat une expérience qui procure du plaisir. Cet objectif est le fil rouge de toute notre stratégie d’entreprise. Mais de telles expériences ne se créent pas toutes seules. Il faut des personnes passionnées et engagées dans leur travail. En bref, il faut que nos collaboratrices et collaborateurs fassent d’une visite un événement. Nous sommes convaincus que seul un personnel satisfait et motivé est en mesure de créer ces expériences pour les clients. Car si nous n’avons pas de plaisir à travailler, nous ne pouvons pas non plus en donner à nos clients. La question est donc de savoir comment nous parvenons à offrir continuellement à nos collaboratrices et collaborateurs un maximum de plaisir au travail.
Comme nous utilisons très souvent le mot “plaisir” dans cet article, nous voulons décrire un peu plus clairement ce que nous entendons exactement par “plaisir”. S’amuser ne signifie certainement pas que tous les collaborateurs et collaboratrices se déplacent constamment dans la filiale avec un “sourire de Judihui” sur le visage. Ce serait bien, mais c’est plutôt un vœu pieux. Par plaisir, nous entendons en premier lieu trois points qui, ensemble, font que la majorité de notre personnel prend du plaisir à travailler. Et cette formulation sous-entend déjà qu’il y a des exceptions, des baisses de régime et des mauvais jours. C’est dans la nature des choses et nous pouvons nous en accommoder tant que la “journée normale” est agréable.
S’amuser, c’est… s’identifier à une “chose”.
Pour être honnête, la première chose que nous devons dire ici est que chez Drinks of the World, nous sommes dans la position confortable d’avoir des produits pour lesquels la plupart des gens s’enthousiasment très facilement. Bières, spiritueux, vins ou boissons non alcoolisées – tout cela offre une diversité d’offres qui est passionnante et à laquelle on peut s’identifier très rapidement et facilement. À cela s’ajoute le fait que notre assortiment est très dynamique et qu’il s’enrichit en permanence de nouveaux produits à la mode. Cela crée automatiquement de la variété et un certain suspense.
Mais bien que nous ayons ici un avantage – les choses ne sont pas aussi simples qu’elles peuvent le paraître à première vue. En effet, au bout d’un certain temps, même la gamme de produits la plus passionnante devient normale et un “produit de tous les jours”. Le plaisir de la chose s’estompe alors et beaucoup de choses deviennent routinières. Pour que nos collaborateurs prennent continuellement plaisir à notre offre et puissent s’identifier en permanence à notre assortiment, à nos services et à notre marque, il faut plus que des “produits exceptionnels”.
Le mot clé est “compétence professionnelle”. Si nous voulons susciter en permanence un grand enthousiasme pour notre assortiment et nos services, nous devons veiller à ce que nos collaborateurs disposent d’une grande compétence professionnelle. C’est pourquoi tout notre personnel suit un programme intensif de formation et d’éducation. Ce programme est complété par des dégustations régulières sous la direction d’experts. Lors de chaque formation, nous nous posons toujours deux questions : quelle matière voulons-nous transmettre et comment pouvons-nous la transmettre de manière à ce que tout le monde y prenne plaisir ? Et nous pouvons dire avec fierté que nous y parvenons très bien depuis de nombreuses années. Nous sommes parvenus à transmettre une grande compétence professionnelle et d’énormes connaissances spécialisées tout en nous amusant. Car le savoir, c’est toujours s’identifier à une chose, et quand on s’identifie aux produits et aux services, on a du plaisir à travailler.
De plus, notre personnel peut également participer à l’élaboration de l’assortiment. Que ce soit par des recommandations sur l’intégration de nouveaux produits tendance ou sur les produits à mieux positionner ou à exposer spécialement. La participation des collaborateurs à la conception de l’assortiment contribue certainement à ce que nos collaborateurs s’identifient fortement à la diversité de notre offre.
Le plaisir, c’est… pouvoir apporter une contribution importante
Nous sommes convaincus que le plaisir au travail n’apparaît que lorsque l’on a le sentiment de pouvoir réellement faire la différence dans son environnement professionnel. C’est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour créer des conditions et des instruments qui permettent à chaque collaboratrice et collaborateur de s’investir pleinement et d’apporter sa contribution.
Qu’il s’agisse de proposer de nouveaux produits pour notre assortiment, d’apporter des suggestions d’amélioration ou d’optimiser nos processus, chaque idée est la bienvenue et prise au sérieux. Nous montrons immédiatement et directement notre appréciation pour cela, car cela fait partie de notre politique d’entreprise et de personnel.
Dans le même temps, nous comptons sur une grande responsabilité personnelle de chaque collaboratrice et collaborateur et sur le fait qu’ils prennent des décisions de manière autonome et contribuent activement au succès de l’entreprise. Nous créons ainsi un environnement dans lequel chacun peut s’impliquer et apporter sa contribution, qui est appréciée. Et le résultat est évident : joie, enthousiasme et plaisir au travail.
S’amuser, c’est… voir le sens et l’objectif
Les deux points décrits précédemment sur le thème du “plaisir” n’ont toutefois d’effet que si tous voient le sens et le but de leur travail et des différents processus de travail. Et cela nous amène naturellement très directement au thème de la “communication”. Chez Drinks of the World, nous pratiquons une politique de communication ouverte, ce qui signifie que tous les collaborateurs connaissent les objectifs et les succès de notre entreprise. Mais cela signifie aussi que dans tout ce que nous faisons, nous communiquons toujours pourquoi nous le faisons, ce que cela nous apporte et comment nous pouvons y prendre plus de plaisir.
Notre communication interne est un facteur clé absolu pour un fonctionnement optimal du travail. C’est pourquoi nous avons développé il y a de nombreuses années déjà une plate-forme de communication interne sur laquelle se déroule toute la communication. Un chat interne, des informations sur Drinks of the World, des formulaires ou des plans de travail sont accessibles à tout moment à tous les collaborateurs.
Une politique de communication ouverte signifie également que tout le monde a un interlocuteur à tout moment. Les décisions sont prises immédiatement, de manière pragmatique et orientée vers les solutions, et nous communiquons de manière non bureaucratique, décente et respectueuse, d’égal à égal.
C’est ce que signifie “mettre le personnel au centre” chez Drinks of the World
Comme nous l’avons décrit précédemment, nous mettons tout en œuvre pour que nos collaborateurs prennent généralement du plaisir à travailler, car chez Drinks of the World, le “plaisir” est le kit qui tient tout ensemble. Tant du côté du personnel que dans les relations avec notre clientèle.
Mais qu’est-ce que cela signifie concrètement lorsque nous disons que nous plaçons notre personnel au centre de nos préoccupations ? Chez Drinks of the World, placer le personnel au centre signifie que nous planifions toujours du point de vue des collaborateurs, que nous les impliquons dans le plus grand nombre possible de choses et que nous leur confions des responsabilités et des tâches.
Alors que de nombreuses entreprises adoptent l’approche “Customer Centric”, dans laquelle la clientèle est placée au centre, il en va tout autrement chez Drinks of the World, qui pourrait presque être considéré comme un nouveau “modèle”. Nous plaçons délibérément notre personnel au centre et, à chaque nouveauté ou changement, nous nous posons d’abord une question : “Est-ce que cela facilite, accélère ou améliore quelque chose pour notre personnel et est-ce que cela augmente le “facteur plaisir” ?” Si cette évaluation s’avère positive, la nouveauté ou la modification sera introduite.
Ainsi, la direction initie très souvent des nouveautés et des changements, mais ceux-ci ne sont mis en œuvre que s’ils sont acceptés et soutenus par le personnel. Les entreprises parlent souvent de l’importance et de la valeur du personnel. Mais en clair, cela signifie souvent “nous sommes satisfaits de toi tant que tu fais exactement ce que nous te demandons”. Avec notre approche, nous évitons de mettre sur le dos de notre personnel quelque chose qui conduit à l’insatisfaction ou dont le sens et le but ne sont pas clairement visibles.
Pour qu’une entreprise décide de placer son personnel au centre de ses préoccupations, il faut d’une part une bonne dose de respect – réciproque. Nous avons compris que notre personnel est la clé de notre succès. En tant qu’entreprise et en tant que marque. Car ce sont nos collaboratrices et collaborateurs qui peuvent jeter un pont entre notre offre et notre clientèle. En termes simples, cela signifie que seuls les collaborateurs font vivre notre offre à la clientèle. Ce n’est que grâce à notre personnel qu’un “grand étalage de marchandises” devient une “expérience variée qui fait plaisir”.
En même temps, mettre le personnel au centre signifie que nous formons des compétences professionnelles ainsi que des compétences en matière de conseil et de vente. Mais une fois l’objectif de formation atteint, nous avons toute confiance en nos collaborateurs pour qu’ils fassent vivre Drinks of the World grâce à ce “savoir et savoir-faire” et qu’ils contribuent à notre succès en tant qu’ambassadeurs de la marque.
Le personnel au centre – mais où sont les clients ?
Beaucoup se demandent à juste titre où se trouvent les clients lorsque le personnel est au centre de l’attention. Cela signifie-t-il que la clientèle est moins importante que le personnel ? La réponse courte est bien sûr “non – la clientèle est tout aussi importante”.
Mais nous avons compris que notre personnel constitue la base sur laquelle nous pouvons bâtir le succès durable de notre entreprise et de notre marque. Si nous parvenons à enthousiasmer notre personnel et si nous parvenons à ce que tout le monde prenne du plaisir à travailler, nous aurons alors une base saine et robuste sur laquelle construire un succès durable et des expériences clients.
Nous sommes donc convaincus qu’en tant qu’entreprise, nous ne pouvons pas placer la clientèle au centre de nos préoccupations. MAIS notre personnel peut placer chaque cliente et chaque client au centre – à chaque visite et à chaque entretien. Et ce, à un niveau très personnel, interpersonnel. Et encore un “MAIS” – notre tâche en tant qu’entreprise est de tout mettre en œuvre pour que nos collaboratrices et collaborateurs soient formés au mieux et équipés d'”outils” leur permettant de placer la clientèle au centre de leurs préoccupations. Il est également de notre devoir, en tant qu’entreprise, de tout mettre en œuvre pour que notre clientèle ait toujours en face d’elle, lors de chaque visite, un interlocuteur motivé et disponible, qui accorde à chaque client et cliente toute son attention avec compétence, passion et plaisir.
Il faut toujours avoir le doigt sur le “pouls du personnel”.
Il va de soi qu’en tant qu’entreprise, il faut continuellement avoir le doigt sur le pouls de l’ensemble du personnel. Car ce n’est qu’ainsi que l’on peut placer le personnel au centre et que ce modèle peut fonctionner et porter ses fruits.
Chez Drinks of the World, cette “prise de pouls” est devenue une seconde nature au fil des années. Cela fait partie du cahier des charges de toute la direction du magasin, qui est responsable du bien-être de son équipe. L’écoute et le dialogue en sont la colonne vertébrale et nous avons fait de cette approche une partie de notre culture du personnel et de l’entreprise au fil des ans. Cela inclut bien sûr le fait qu’en cas de mécontentement, la direction de la filiale et la direction générale agissent immédiatement, discutent ensemble de solutions constructives et les mettent immédiatement en œuvre.
Afin de prendre encore mieux le pouls de tous nos collaborateurs, nous réalisons chaque année une enquête anonyme auprès du personnel. Les presque 100 questions posées montrent l’importance que nous accordons à la satisfaction du personnel.
Conclusion – pourquoi l’équipe est au centre de Drinks of the World
Nous sommes conscients que nos collaborateurs sont la clé de notre succès en tant qu’entreprise et en tant que marque. Ce n’est qu’ensemble que nous pourrons continuer à célébrer le succès à l’avenir. Ce n’est qu’avec notre personnel que nous pouvons nous faire connaître, ainsi que notre offre et nos services.
Depuis plus de 25 ans, notre approche centrée sur le personnel s’avère payante. Mais, pour le dire très clairement, placer le personnel au centre des préoccupations demande un effort énorme et continu. Ce n’est que si l’on s’occupe activement et constamment du personnel et si l’on s’y investit littéralement à fond que ce modèle porte ses fruits et que l’on est récompensé par de nombreux retours positifs – de la part du personnel mais aussi des clients.
