Depuis le début de l’année, le mot-clé “vente proactive” est sur toutes les lèvres chez Drinks of the World. Et même si tout ne tourne pas entièrement autour de ce terme, il y a au moins beaucoup de choses qui tournent autour. Il est vrai qu’à première vue, cela ressemble à du “vieux vin dans de nouvelles outres”, mais à première vue seulement. Car chez Drinks of the World, la “vente proactive” est un symbole de notre stratégie et de notre culture de vente, grâce auxquelles nous faisons en sorte que l’achat chez Drinks of the World soit une expérience agréable.
Voici ce que nous entendons par “vente proactive” chez Drinks of the World
En termes simples, la “vente proactive” signifie que nos collaborateurs vont activement à la rencontre de nos clients et leur proposent leur aide chaque fois que cela est possible et utile. Bien sûr, nous l’avons toujours fait, mais la nouvelle approche a permis d’ancrer davantage la notion d'”approche proactive” dans les esprits.
Et pourquoi est-ce si important ?
Avec près de 1000 bières différentes, nous proposons le plus grand assortiment de bières de Suisse. Parallèlement, nous proposons un choix énorme de spiritueux, de vins, de boissons non alcoolisées et de cadeaux. Cette diversité dépasse les capacités de nombreux clients, qui sont heureux de pouvoir compter sur nous pour les conseiller.
De plus, la majorité de notre clientèle est constituée de voyageurs en train. Et comme il est bien connu que les trains n’attendent pas, nos clients apprécient que nous les servions rapidement. Cela peut signifier que nous les conseillons de manière rapide et compétente ou que nous les guidons rapidement et sûrement vers les produits souhaités.
Mais dans de nombreux cas, une cliente ou un client nous fait aussi comprendre qu’elle ou il préfère faire ses achats seul(e) et sans être dérangé(e). Pas de problème. Nous prenons gentiment congé de la personne et la laissons tranquille. Aussi brefs que soient ces moments et aussi insignifiants qu’ils puissent paraître, ce sont précisément ces brefs instants qui donnent un tout nouvel éclairage à l’expérience d’achat. En offrant notre aide, nous montrons que nous nous soucions de la clientèle, que nous sommes là pour elle et qu’elle a notre attention à tout moment. Même ceux qui n’ont pas besoin de notre aide sentent ainsi qu’ils sont vraiment les bienvenus et que nous nous réjouissons de leur visite.
Mais la “vente proactive” va beaucoup plus loin et, comme le dit le titre, elle améliore de manière décisive l’expérience client et l’expérience d’achat. Et simplement pour que cela soit dit : le terme “vente proactive” n’exprime pas particulièrement bien toute sa signification. C’est un peu comme si on appelait une voiture de F1 une voiture. Bien sûr, c’est une voiture, mais c’est aussi beaucoup plus que cela.
Bonjour, Sali et merci
En fait, la vente proactive est un processus qui se compose de différentes étapes. Un accueil chaleureux est toujours la première étape. Bien sûr, il est de bon ton et évident de saluer les clients. Mais tous les accueils ne se valent pas.
L’accueil donne le coup d’envoi de l’expérience client et de l’expérience d’achat et crée ainsi une première base. Si l’accueil est bien perçu par les clients, cela facilite toutes les étapes suivantes. Plus l’accueil est chaleureux et personnalisé, meilleure sera l’expérience globale.
S’enquérir des besoins des clients avec empathie
L’étape suivante consiste à comprendre les besoins d’une cliente ou d’un client. Et l’on constate tous les jours que beaucoup ne savent pas exactement ce qu’ils recherchent. Parfois, il s’agit d’un cadeau ou quelqu’un a envie d’une bière “spéciale” aujourd’hui. Là encore, l’approche de la “vente proactive” prouve sa valeur. Un bon conseil spécialisé ne signifie pas simplement recommander quelque chose dont on pense qu’il pourrait convenir à peu près. Car ainsi, le client ne se sent pas compris et n’a pas l’impression que ses besoins et ses préférences ont été réellement compris. Qui serait satisfait d’un tel conseil ? Et si l’on n’est pas satisfait ou si l’on ne se sent pas compris, l’expérience d’achat ne peut pas non plus être vraiment agréable.
Nous devons donc être en mesure de nous enquérir des besoins des clients étape par étape, avec tact et empathie. C’est un art qui s’apprend et qui demande de l’expérience et de la pratique. On ne peut pas poser autant de questions à un client jusqu’à ce que l’on connaisse ses besoins. L’interrogation des besoins du client doit donc être rapide et ciblée, sinon la clientèle perd très vite patience.
Mais s’enquérir des besoins d’un client signifie aussi être à l’écoute de ce dernier. C’est la seule façon de se sentir compris, pris au sérieux et “bien conseillé” au sens propre du terme. Et c’est précisément sur ce sentiment que l’on peut désormais bâtir des entretiens de conseil qui plaisent à notre clientèle et à nos collaboratrices et collaborateurs.
Il est évident qu’un tel conseil nécessite un haut niveau de compétence professionnelle. C’est pourquoi la plupart des nouveaux produits sont dégustés par nos collaborateurs sous la direction d’experts. Ils apprennent à connaître leur processus de fabrication et découvrent des détails importants. En plus des connaissances techniques, ces courtes formations sur les produits garantissent que nos collaborateurs connaissent très précisément chaque produit de leur “propre expérience”.
La satisfaction du client n’est que le début, pas la fin
En allant proactivement vers notre clientèle et en lui proposant notre aide, nous créons des opportunités supplémentaires de discussion. Et chaque entretien nous donne l’occasion de créer une proximité avec le client. Peu importe que l’entretien ne dure qu’une demi-minute ou cinq minutes. Être proche du client, c’est apprendre à se connaître et à créer de la confiance. Cette confiance est essentielle lors des entretiens de conseil et des recommandations, car nos clients ont besoin de savoir que nos recommandations ne sont pas simplement “dites”, mais qu’elles sont vraiment adaptées à leurs besoins.
Cela nous amène bien sûr inévitablement au thème des réclamations. Que faire si un client se plaint ou est tout simplement insatisfait de nous ou de nos services ? Nous considérons les réclamations comme une chance, car elles nous permettent de démontrer notre service à la clientèle. Nous pouvons faire preuve de bienveillance, de compréhension et d’empathie, montrer que chaque client est important pour nous et transformer le mécontentement en satisfaction. C’est ainsi que nous transformons les réclamations en une expérience et il n’est pas rare que nous parvenions à augmenter la fidélité de la clientèle.
Mais qu’il s’agisse d’un entretien de conseil ou d’une réclamation, chaque entretien est l’occasion d’établir une véritable proximité avec le client. Toutefois, cela ne s’improvise pas non plus, cela s’apprend. Tous nos collaborateurs sont formés dans le cadre de formations internes, de notre programme structuré d’apprentissage en ligne et d’innombrables sessions de coaching et d’équipe. Ils apprennent ainsi à créer des occasions de discussion et, grâce à ces discussions, à se rapprocher des clients.
Comme nous l’avons dit, la “vente proactive” est un processus et ce qui semble être des pièces individuelles est en fait lié comme une chaîne. Les entretiens créent une proximité avec le client, grâce à cette proximité, le client se sent compris et la satisfaction du client en découle. Ce qui peut paraître un peu technique ne signifie rien d’autre que le fait qu’une cliente ou un client se sente bien parce qu’elle ou il se sent compris.
La clientèle est donc satisfaite et on pourrait penser que le processus est terminé. Que peut-on souhaiter de plus que des clients satisfaits ? Cela nous amène à l’étape suivante de la “vente proactive” : la fidélisation des clients.
La notion de fidélisation de la clientèle n’a pas vraiment de sens
Tout le monde parle de fidélisation de la clientèle et de programmes de fidélisation. Chez Drinks of the World, nous n’avons jamais vraiment été à l’aise avec ces termes. D’une part, la fidélisation de la clientèle ressemble plus à une contrainte qu’à une relation mutuelle et, d’autre part, il est difficile de fidéliser réellement les clients à une entreprise ou à une marque. Bref, si l’on prend le terme au pied de la lettre, il s’agit sans doute plus d’un vœu pieux que d’une stratégie durable. La notion de “loyauté des clients” constitue une alternative, mais elle aussi a un arrière-goût de vœu pieux, car que signifie déjà “loyauté” ? Acheter TOUJOURS auprès de la même entreprise ?
Appelons un chat un chat : Les clients ne se lient pas à une entreprise et une entreprise ne peut pas s’attendre à être fidèle. Et nous pouvons certainement affirmer, non sans une certaine fierté, que nous savons très bien de quoi nous parlons, car une grande partie de notre clientèle est constituée de clients réguliers de longue date.
Quelle est donc notre recette pour nos clientes et clients réguliers de longue date ? C’est là que la boucle est bouclée. Comme nous l’avons dit au début, la “vente proactive” chez Drinks of the World est à la fois une stratégie de vente et une culture de vente. Ces deux termes indiquent clairement que la “vente proactive” est une approche continue et constante de la manière dont nous “travaillons” avec nos clients. Le “secret” d’une grande clientèle fidèle est donc la constance. Ce n’est que si les expériences d’achat sont toujours, ou le plus souvent, agréables, amusantes et satisfaisantes que les clients reviennent. Si nous nous occupons de notre clientèle “aujourd’hui” et la conseillons de manière ciblée, elle reviendra acheter chez nous “demain”. C’est pourquoi notre concept de “vente proactive” est axé sur la constance et la durabilité.
Le cycle de la satisfaction
Jusqu’à présent, nous n’avons parlé que des avantages de la vente proactive pour nos clients. Mais si les avantages sont nombreux pour notre clientèle, nos collaboratrices et collaborateurs en profitent presque autant. Grâce à la “vente proactive”, notre clientèle est plus satisfaite et les entretiens avec les clients évoluent non seulement de manière beaucoup plus positive, mais les entretiens positifs sont également beaucoup plus fréquents.
Les bons dialogues, qu’il s’agisse de conseil, de vente ou d’une simple discussion, sont également une source de motivation pour nos collaboratrices et collaborateurs, ils leur procurent du plaisir et les aident à se sentir mieux. Nos clients ressentent également ce climat, ce qui a pour effet d’augmenter le nombre de bonnes discussions. Ce qui, à son tour, conduit à plus de mises en place… Et c’est ainsi que se forme un cercle vertueux qui, à plus ou moins long terme, conduit à une plus grande satisfaction de notre clientèle et de notre personnel.
Au revoir et à bientôt…
Nous avons commencé par l’accueil et, en toute logique, le processus de “vente proactive” se termine par la prise de congé. Nous considérons qu’il est extrêmement important de prendre correctement congé également, et ce indépendamment du fait qu’un entretien ait eu lieu au préalable.
Bien que de nombreuses entreprises parlent de fidélisation de la clientèle, elles oublient souvent que l’au revoir est le tout dernier message qu’elles peuvent donner à une cliente ou un client “pour la route”. “Merci pour votre achat” est certes aimable, mais est-ce vraiment ce que nous voulons transmettre à une personne ? Et ce en sachant que ce que nous disons en dernier est ce qui reste le plus fortement en mémoire.
C’est pourquoi il ne faut pas seulement apprendre à saluer, mais aussi à prendre congé. La prise de congé est en quelque sorte le point final de l’ensemble de l’expérience client et de l’expérience d’achat. Dans ce contexte, il est évident que l’on n’accordera jamais assez d’importance à la prise de congé.
Voici la conclusion que nous pouvons tirer après trois mois de “vente proactive”.
Début mars 2024, le concept de “vente proactive” a été réglé et consigné de manière très détaillée dans un manuel spécifique. Et bien que cette approche ne soit pas nouvelle pour nous, c’était la première fois qu’elle était clairement réglementée et communiquée de manière uniforme à tous les collaborateurs.
Alors, pouvons-nous tirer un premier bilan après trois mois ? Nous devons honnêtement répondre à ces questions par un “oui”. Nous constatons dans les différentes filiales que la “vente proactive” est appliquée de manière de plus en plus conséquente et que l’ensemble du personnel est sensibilisé à ce thème. Et nous percevons un “engouement” positif dans les différentes équipes.
MAIS – et c’est certainement le constat le plus important – “Vendre de manière proactive” va élargir la perspective de nos collaborateurs en ce qui concerne les dialogues avec les clients, les expériences des clients et les expériences d’achat. Mais la “vente proactive” aura également un impact durable sur notre culture de vente et un tel processus nécessite plus de trois mois pour s’ancrer et pour obtenir des résultats mesurables. Néanmoins, nous tirons d’ores et déjà un bilan extrêmement positif, car nous avons déjà beaucoup fait bouger les choses en si peu de temps. C’est pourquoi nous sommes d’ores et déjà convaincus que “Vente proactive” sera un succès retentissant.
