Chaque nouvelle prise de poste, et en particulier les premiers jours de travail, est toujours une expérience particulière pour tous, tant pour les nouveaux collaborateurs que pour le personnel en place. Dans de nombreux cas, les premiers jours des nouveaux membres de l’équipe sont marqués par une certaine incertitude, mais aussi par des attentes, de l’excitation et de l’enthousiasme. Parallèlement, les collaborateurs expérimentés doivent consacrer beaucoup de temps à la formation des nouveaux membres de l’équipe. En bref, une certaine pression s’exerce tant sur les collaborateurs en place que sur les nouveaux membres de l’équipe.
C’est le cas dans toutes les entreprises et il en va de même chez Drinks of the World. Cependant, nous nous distinguons de la plupart des entreprises par la manière dont nous gérons cette période qui est tout de même assez intense pour toutes les personnes concernées. Dans cet article, nous montrons ce que nous entendons par “accompagnement du personnel” chez Drinks of the World et comment nous le mettons concrètement en œuvre.
Dans de nombreuses entreprises et organisations, il manque un lien
Pour résumer, on peut dire que plus vite un collaborateur ou une collaboratrice se sent à l’aise dans une équipe existante, plus vite il ou elle peut se familiariser avec les processus de travail. Et plus vite cela se fera, plus vite il ou elle fournira de bonnes prestations, aura du plaisir à travailler et transmettra ce plaisir à notre clientèle. Il est donc évident que toute entreprise a intérêt à ce que la période d’adaptation soit la plus courte possible. Toutefois, selon l’entreprise et le poste de travail, cette phase peut durer entre quatre et huit semaines.
Chez Drinks of the World, nous sommes convaincus que cette longue période est principalement due à un problème : il manque un lien entre le service des ressources humaines et le service spécialisé, qui accompagne les nouveaux collaborateurs tout au long du processus d’introduction – et au-delà.
Mais pourquoi ce lien est-il si important ? Dans la plupart des entreprises, les départements des ressources humaines et les départements spécialisés travaillent en grande partie de manière isolée. Une fois qu’un candidat est engagé, il est “remis” au département spécialisé et doit ensuite s’intégrer dans l’environnement de travail existant, avec le soutien du département spécialisé, espérons-le. Si des difficultés surviennent, le service spécialisé est souvent le seul interlocuteur disponible, ce qui ne facilite pas forcément les choses.
Étant donné que notre personnel est principalement composé de personnes jeunes et encore relativement inexpérimentées dans le monde du travail, le lien est d’une importance capitale. Nous ne voulons pas et ne pouvons pas simplement déléguer la responsabilité des nouveaux membres de l’équipe aux différentes filiales. C’est pourquoi, depuis plus de 26 ans, Drinks of the World a fait de la gestion des ressources humaines une affaire de chef. Stefan Müller, fondateur et propriétaire de Drinks of the World, se charge ainsi de la sélection des candidats et du processus de recrutement en collaboration avec le service des ressources humaines. Parallèlement, il dirige et coordonne avec les différentes équipes dans les filiales ce que l’on appelle l'”onboarding”, c’est-à-dire le processus d’embauche et d’intégration. Dans ce double rôle, il fait office de lien entre les ressources humaines et les filiales.
Le double rôle de la direction et des ressources humaines implique automatiquement que le directeur est en contact très étroit avec chaque filiale. Il est ainsi familiarisé avec l’ambiance de travail, les besoins et les particularités de chaque filiale et connaît littéralement l’équipe et la dynamique de groupe spécifique sur le bout des doigts. Grâce à cette familiarité, le directeur peut sélectionner le personnel de manière à ce que chaque nouveau collaborateur s’intègre parfaitement dans une équipe. En même temps, cette sélection du personnel enlève beaucoup de pression aux équipes des magasins respectifs et aux directeurs des magasins, car ils peuvent avoir confiance dans le fait que tous les nouveaux membres compléteront idéalement l’équipe – tant dans le travail quotidien que dans les relations humaines. Avec cette organisation, nous avons créé un lien optimal et posé une base idéale pour l’accompagnement continu du personnel.
Ce que nous entendons par accompagnement du personnel
Notre objectif est que chaque nouvelle collaboratrice et chaque nouveau collaborateur puisse s’intégrer immédiatement dans une équipe et se sente littéralement à l’aise dès son premier jour de travail. Car ce n’est qu’en se sentant bien dans une équipe et dans l’ambiance de travail que l’on peut prendre un réel plaisir à travailler. Nous parvenons à ce bien-être dès le début en sélectionnant soigneusement les nouveaux collaborateurs. Comme nous l’avons déjà expliqué, nous sélectionnons les personnes de manière à ce qu’elles s’intègrent bien dans l’équipe existante. Mais ce n’est qu’une partie de ce qui garantit un départ immédiat et idéal pour presque toutes les nouvelles personnes.
La deuxième partie consiste en ce que nous appelons chez Drinks of the World “l’accompagnement du personnel”. Par ce terme, nous entendons un processus qui garantit en permanence que tous les collaborateurs de Drinks of the World savent que nous, l’entreprise, le directeur général et les directeurs de filiales, sommes toujours là pour eux et les soutiennent. Grâce à cet accompagnement du personnel, tous les collaborateurs ont la certitude que nous trouverons ensemble des solutions, quel que soit le défi ou le problème. En bref, l’accompagnement du personnel signifie que tous savent qu’ils sont accompagnés et qu’ils ont quelqu’un à leurs côtés à tout moment si les choses deviennent plus difficiles.
Le titre de cet article est “Accompagnement du personnel dès la première poignée de main”. Et c’est à prendre au pied de la lettre, car la première poignée de main marque le début d’une relation, un peu comme le “bonjour” lorsqu’un client entre dans notre filiale. C’est pourquoi l’accompagnement du personnel doit intervenir dès le tout premier moment. Ce n’est qu’ainsi qu’il peut déployer pleinement ses effets et devenir une normalité. Notre objectif est que tous les collaborateurs de Drinks of the World trouvent tout à fait normal que le gérant ou le directeur de la filiale leur consacre du temps à tout moment et soit là pour eux.
L’accompagnement du personnel est un processus continu
Ce qui distingue Drinks of the World de beaucoup d’autres entreprises, c’est que nous considérons l’accompagnement du personnel comme un processus continu. Nous avons compris que l’accompagnement du personnel doit être entretenu, communiqué et pratiqué en permanence, et ce non seulement pour les nouveaux collaborateurs, mais aussi pour chaque membre de l’équipe. On ne soulignera jamais assez le fait que l’accompagnement du personnel ne peut fonctionner avec succès et durablement que comme un processus continu.
Dans de nombreuses entreprises, l’accompagnement du personnel n’est pratiqué que pour les nouveaux collaborateurs, et ce de manière plutôt rationnelle. Par exemple, on indique au nouveau personnel à qui il peut s’adresser en cas de problème. Mais de notre point de vue, cela n’a pas grand-chose à voir avec un véritable accompagnement du personnel.
L’accompagnement du personnel ne peut être réalisé ni de manière sélective ni de manière fonctionnelle – donc pas seulement pour le nouveau personnel et pas seulement en cas de problème. L’accompagnement du personnel doit inclure toutes les personnes, car c’est la seule façon de créer une sorte d’effet viral. Le bruit se répand que Drinks of the World s’occupe de chaque membre et il devient évident que personne n’est laissé seul. Le bruit court que le directeur général et tous les directeurs de filiales sont en contact régulier et proactif avec chaque collaboratrice et chaque collaborateur afin de détecter à temps les besoins, les désaccords, voire les insatisfactions. Le bruit court que nous trouvons toujours une solution ensemble, quelle que soit l’ampleur du problème. Ce “bouche à oreille” conduit tout naturellement à un climat de travail particulier, empreint de sécurité, de confiance et de respect.
Une autre raison pour laquelle l’accompagnement du personnel doit s’adresser en permanence à l’ensemble du personnel est que le risque de mécontentement est plus grand chez les collaborateurs de longue date. C’est certes normal, mais si cela n’est pas détecté à temps, ce sentiment peut s’étendre à d’autres membres de l’équipe et détériorer l’ambiance de travail. Certes, même avec un accompagnement du personnel, nous ne pouvons pas empêcher que le mécontentement s’installe parfois, mais nous pouvons le détecter à temps grâce à des entretiens proactifs et élaborer des solutions. Nous évitons ainsi que le mécontentement ne déborde ou ne conduise à des licenciements inutiles.
Illustration : Processus d’accompagnement du personnel chez Drinks of the World
Créer des moments et des occasions de rencontres personnelles et émotionnelles
L’art d’un accompagnement du personnel réussi consiste à développer un processus structuré et à le mettre en œuvre de manière continue et durable. Dans ce contexte, les occasions de rencontres personnelles sont souvent peu nombreuses – un repas de Noël et, dans le meilleur des cas, un événement d’entreprise. Mais pour que l’accompagnement du personnel soit efficace, il faut créer des moments et des occasions de rencontres personnelles et émotionnelles. Oui, il est coûteux de développer un tel programme de rencontres, et oui, il est encore plus coûteux de le mettre en œuvre de manière durable et continue. Mais si nous voulons créer un climat de travail supérieur à la moyenne et que nous voulons que nos collaborateurs y prennent du plaisir, il est évident que nous faisons volontiers cet effort – cela en vaut la peine pour nous en tant qu’entreprise et surtout pour nos collaborateurs.
Grâce à notre concept d’accompagnement du personnel, nous avons réussi à créer un climat de travail exceptionnel et à atteindre un niveau élevé de motivation et d’enthousiasme. La recette d’un accompagnement du personnel réussi réside dans une multitude de moments et d’occasions de rencontres qui ont lieu en continu à des intervalles relativement courts. Cette liste montre quelques exemples de la manière dont nous pratiquons cela chez Drinks of the World :
- Plusieurs fois par an, nous brassons notre propre bière maison avec une partie de notre personnel.
- événements en collaboration avec nos fournisseurs.
- Repas de Noël.
- Sortie d’entreprise.
- Discussion sur les résultats d’apprentissage dans le cadre de notre “programme d’apprentissage structuré en ligne”.
- Apéritif du personnel.
- Sortie des directeurs de magasin.
- événements au sein de l’équipe de la filiale.
- Formations spécialisées.
- Séminaires chez les fournisseurs.
- Atelier annuel avec les cadres élargis de Drinks of the World.
Tout dépend de la communication
Nous avons décrit en détail comment nous mettons en pratique avec succès l’accompagnement du personnel et pourquoi cela vaut la peine pour toutes les personnes concernées. On oublie souvent que la véritable base d’un accompagnement du personnel réussi est la communication au sein de l’entreprise. Ce qui semble simple est en réalité le résultat de plusieurs années de travail. Car la communication, elle aussi, s’apprend.
Le terme technique correct serait “politique de communication”, mais cela sonne beaucoup trop rationnel et ne correspond pas à la signification réelle. Chez Drinks of the World, nous ne pratiquons pas une politique de communication, mais une CULTURE de communication ouverte. Tous les collaborateurs échangent des informations via la plateforme de communication interne de l’entreprise. Toutes les informations pertinentes et les propositions d’amélioration passent par cette plate-forme et sont visibles pour tous. Notre plate-forme de communication constitue le fondement et montre clairement qu’une culture de communication ouverte est une priorité chez Drinks of the World.
Parallèlement, nous accordons une grande importance à une communication décente, respectueuse et honnête entre nous. Depuis plus de 26 ans, nous avons ainsi développé une culture de la communication qui favorise un climat de travail plus agréable que la moyenne.
Chez Drinks of the World, une culture de communication ouverte signifie également que les opinions sincères de nos collaborateurs nous tiennent à cœur et que nous prenons leurs besoins et leurs sentiments au sérieux. Chaque année, nous réalisons une grande enquête anonyme auprès du personnel, avec une centaine de points de mesure. Dans cette enquête, chacun est invité à exprimer ses critiques ou sa satisfaction. Avec un taux de remplissage de plus de 90 %, il apparaît clairement que nous répondons à un grand besoin avec cette enquête. Les principales conclusions de cette enquête seront bien entendu communiquées à tous les collaborateurs.
Le dernier jour de travail est aussi important que le premier
Aussi efficace que soit notre accompagnement du personnel, les départs font malheureusement partie de la nature des choses et les collaborateurs finissent par démissionner. C’est certes regrettable, mais dans le domaine des ressources humaines, ce n’est qu’au moment du licenciement que l’on voit si nous avons vraiment fait du bon travail dans notre accompagnement du personnel. Notre objectif est de transformer les anciens collaborateurs en ambassadeurs de la marque. Le grand nombre de lettres de démission extrêmement positives et sincères nous montre que nous avons beaucoup de succès avec notre accompagnement du personnel et que beaucoup quittent notre entreprise avec le même enthousiasme que celui avec lequel ils ont commencé leur travail.
Notre conclusion après plus de 26 ans d’accompagnement du personnel
Drinks of the World pratiquent le concept d’accompagnement du personnel depuis plus de 26 ans maintenant. Oui, cela prend du temps et oui, nous devons faire des efforts continus. Mais notre climat de travail unique et le faible taux de fluctuation montrent que nos efforts en valent la peine. Grâce à ce concept, nous avons réussi à ce qu’une grande partie de notre personnel ait du plaisir à travailler, du plaisir à travailler en équipe et de l’enthousiasme pour nos produits. Et c’est justement ce plaisir qui anime les entretiens avec les clients. Ainsi, une visite chez Drinks of the World devient une expérience qui fait plaisir aux clientes et aux clients.
