Chez Drinks of the World, la formation et l’éducation figurent également en tête de liste des priorités et, dans une certaine mesure, on est en droit d’attendre des compétences professionnelles d’un magasin spécialisé de premier plan dans la bière, les spiritueux, les vins et les boissons non alcoolisées.
Mais chez Drinks of the World, “formation et éducation” ne signifie pas seulement une série de mesures appliquées en permanence. Notre concept de formation est plutôt l’un des éléments constitutifs de l’expérience que nous proposons à nos clients. J’utilise le terme “module” parce que, dans la pratique, nos expériences clients constituent un écosystème complet dans lequel chaque élément, ou plutôt tous les “modules”, doivent s’adapter et s’harmoniser. Ce n’est qu’ainsi qu’ils peuvent se soutenir mutuellement, se compléter et offrir une expérience d’achat qui fait plaisir.
Je vous expliquerai plus en détail dans un prochain article comment se construit cet éco-système à travers tous les secteurs et processus de l’entreprise et comment nous l’optimisons en permanence. Pour l’instant, je me contenterai de dire que sans un personnel spécialisé compétent et formé, de nombreux clients seraient rapidement dépassés par la diversité unique de nos boissons. C’est l’une des raisons pour lesquelles nous accordons une très grande priorité à la “formation et à l’éducation”, car seule la compétence professionnelle nous permet d’accompagner activement notre clientèle à travers la diversité de notre offre. Ce n’est qu’avec des compétences professionnelles que l’achat devient un événement.
Nous suscitons l’enthousiasme avant même le premier jour de travail
La bière, les spiritueux, le vin et même les boissons non alcoolisées ne sont pas seulement des catégories de boissons, mais possèdent leur propre culture passionnante. La “bière”, par exemple, nous accompagne depuis des milliers d’années et a considérablement influencé l’histoire de l’humanité. De nombreux nouveaux collaborateurs sont peu ou pas du tout conscients de la culture et de l’histoire qui se cachent derrière nos produits. Pourtant, si nous voulons enthousiasmer notre personnel pour nos produits, nous devons d’abord enthousiasmer tous nos collaborateurs pour la culture des boissons. Ils le font pour la bière, les spiritueux ou le vin, car chaque catégorie a ses propres histoires passionnantes.
C’est pourquoi tous les nouveaux collaborateurs reçoivent, dès la signature de leur contrat, une série d’ouvrages spécialisés en guise de “cadeau d’entrée”. L’idée est que ces livres éveillent la curiosité pour la diversité de nos produits et la compréhension de la culture de la bière, des spiritueux et du vin. Grâce à ces livres spécialisés, une compréhension de base se développe, ce qui fait que la première journée de travail commence déjà avec excitation et enthousiasme. De plus, cette littérature spécialisée crée une bonne base de connaissances théoriques.
C’est la règle d’or d’une formation et d’un enseignement passionnants
Tous nos collaborateurs atteignent un très haut niveau de compétence professionnelle et de conseil dès les premiers mois. Mais il n’est pas possible d’atteindre ce niveau de compétence en “bachotant et en révisant la théorie”. En effet, d’une part, la théorie devient très vite ennuyeuse et, d’autre part, le risque est grand que beaucoup de choses soient oubliées en peu de temps.
C’est pourquoi notre priorité absolue est de toujours établir un lien très étroit avec la pratique et les affaires courantes et d’enseigner l’ensemble de la matière exclusivement à l’aide d’exemples concrets de produits. Concrètement, cela signifie qu’un produit spécifique est d’abord expliqué, au nom de tout un groupe. Ensuite, la théorie nécessaire, par exemple le processus de fabrication, est expliquée à l’aide de ce produit. Enfin, différents produits de ce groupe sont dégustés sous la direction d’un guide. Tous les sens sont ainsi impliqués, ce qui entraîne naturellement un effet d’apprentissage correspondant. Nous appelons ce concept “formation expérientielle axée sur la pratique”. Et comme le terme l’indique, chez Drinks of the World, formation signifie toujours EXPÉRIENCE ! En d’autres termes, nous faisons de la formation une expérience.
“Hands on” et découvrir de près
“Faire vivre la formation et l’éducation”, c’est aussi l’idée qui se cache derrière nos “Collaboration Brews”. Plusieurs fois par an, nous brassons notre propre bière en collaboration avec une brasserie artisanale. Et pour chaque projet, une partie de nos collaborateurs participe à l’ensemble du processus de brassage. Il s’agit de pelleter le malt, d’éplucher les pamplemousses pour une bière aux fruits ou de composer la dose de houblon. Chaque collaboratrice et chaque collaborateur suit ainsi l’ensemble du processus de brassage et apprend tout ce qu’il faut savoir sur le brassage d’un style de bière donné. Mais “Hands on” signifie également tenir en main la bière terminée et savoir que l’on a contribué au résultat final. C’est bien sûr toujours une expérience formidable pour tous.
Et tout comme pour les “Collaboration Brews”, la main à la pâte est également valable pour les spiritueux et le vin. Par exemple, avec une randonnée sur les cépages, une visite de la cave d’État ou des séminaires chez des producteurs de spiritueux. L’expérience est toujours au premier plan et sert de base aux connaissances pratiques et théoriques transmises.
La compétence professionnelle a besoin d’expériences continues
Mais aussi passionnants et variés que soient des concepts tels que “Collaboration Brews”, ils ne suffisent pas à maintenir une compétence professionnelle élevée et constante chez tous les collaborateurs. En effet, la compétence professionnelle a besoin d’expériences continues pour que les connaissances ne soient pas oubliées ou, pire encore, dépassées. C’est pourquoi nous organisons en outre plus de 50 unités de formation internes sur le thème de la bière, des spiritueux et du vin. Ces formations internes sont dispensées par nos chefs de produits.
Mais le fait est que tous les Product Managers gèrent leur propre filiale, disposent d’un énorme savoir-faire et ont bien sûr une longue expérience pratique. Ils sont toujours au courant des dernières nouveautés et tendances et organisent des formations pratiques, actuelles et divertissantes. Bien sûr, ces formations sont amusantes, car qui n’aimerait pas apprendre ensemble dans une équipe décontractée ?
Les 50 unités de formation sont complétées par des dégustations spécialisées régulières dans les différentes filiales. Il est important que chaque nouveau produit soit dégusté sous la direction d’un professionnel et que les connaissances nécessaires sur le produit soient transmises. Seules les personnes qui connaissent un produit par expérience et qui l’ont littéralement vécu peuvent également conseiller notre clientèle de manière compétente.
Mais des formations à grande échelle, ou plutôt des événements de formation, permettent également de varier encore plus les plaisirs et de vivre des expériences très particulières. Ce type de formation fait partie des points forts de Drinks of the World. L’un de ces grands moments est par exemple la formation annuelle chez notre partenaire “Wittich”. Dans une ambiance décontractée, les connaissances sur la bière sont transmises et vérifiées à l’aide d’un test spécialement conçu à cet effet.
Je dois avouer que tout cela peut paraître très “Judihui, on va apprendre un peu”. Oui, l’humour, le plaisir et quelques plaisanteries ne sont définitivement pas négligés. Et oui, le feed-back régulier de nos collaboratrices et collaborateurs montre très clairement que nos formations sont vraiment des expériences qui font plaisir à tous. Mais ce n’est en fait que la base nécessaire, car nous ne transmettons pas seulement beaucoup de matière, mais nous attendons bien sûr aussi que cette matière soit toujours présente.
Vérifier ses connaissances et les rafraîchir régulièrement grâce à notre programme d’apprentissage en ligne structuré
Attendre simplement de tous les collaborateurs qu’ils comprennent les connaissances transmises et qu’ils puissent les appliquer lors d’entretiens de conseil serait un peu trop ambitieux. Car nous ne voulons et ne pouvons pas nous simplifier la tâche.
Drinks of the World investit chaque année une somme considérable de temps et d’argent dans la formation pratique. Et pour que cet énorme effort porte ses fruits en permanence, nous devons également veiller à ce que les compétences professionnelles acquises soient régulièrement mises à jour.
Grâce à une application spécialement développée à cet effet, nous sommes aujourd’hui en mesure d’évaluer et d’enregistrer systématiquement les connaissances existantes de chaque collaboratrice et collaborateur. C’est un énorme défi, car notre personnel doit acquérir une grande compétence professionnelle dans toutes les catégories, c’est-à-dire la bière, les spiritueux et le vin. Pour nous permettre de vérifier et de rafraîchir ces connaissances par “petites portions”, nous avons mis au point 25 quiz différents.
Chaque quiz contient 30 questions différentes auxquelles il est possible de répondre au moyen d’un “choix multiple”. Tous les quiz peuvent être remplis sur un PC ou confortablement sur un téléphone portable. Dès que l’on a répondu à une question, la réponse correcte et des informations supplémentaires sur la question s’affichent, ce qui permet d’optimiser l’apprentissage.
Cela nous permet d’une part de savoir qui dispose de quel niveau de connaissances et de l’enregistrer dans une base de données. D’autre part, grâce à ce système, les lacunes ou les faiblesses en matière de connaissances sont clairement mises en évidence, ce qui nous aide à encourager certains collaborateurs de manière ciblée.
Alors que les programmes d’apprentissage en ligne habituels font peser une grande partie de “l’effort d’apprentissage” sur les utilisateurs individuels et transmettent la matière par des vidéos et du matériel textuel, nous avons choisi une toute autre voie. Nous faisons de l’apprentissage, de la formation et de l’éducation une expérience grâce à des formations axées sur la pratique, des dégustations spécialisées et des “formations sur le tas”. Avec le programme d’apprentissage en ligne structuré, nous nous contentons de vérifier si les connaissances transmises ont été comprises et de les rafraîchir. Ainsi, chez nous, la “formation et l’instruction” ne sont jamais ennuyeuses et ne deviennent jamais un exercice obligatoire.
Grâce à notre concept de formation et au programme structuré d’apprentissage en ligne, nous atteignons une compétence professionnelle uniforme et d’un niveau extrêmement élevé – pour la bière, les spiritueux et le vin. Concrètement, “compétence technique de haut niveau” signifie que les quiz posés se composent de plus de 700 questions techniques différentes. Il n’est pas particulièrement difficile d’imaginer l’énorme savoir qu’une collaboratrice ou un collaborateur peut acquérir en peu de temps. Et ce, non pas en bachotant et en bachotant, mais en vivant des expériences continues et amusantes.
Avec une telle compétence professionnelle et de conseil, il est évident que le conseil à nos clients offre bien plus qu’un simple renseignement. Au contraire, un entretien de conseil chez Drinks of the World devient une partie importante de l’expérience d’achat globale.
Notre programme de formation est aussi dynamique que la diversité de notre gamme de produits
Nous avons mis en place notre programme de formation pratique par l’expérience au cours de nombreuses années de travail et l’avons continuellement élargi. Mais même si beaucoup de choses sont déjà en place, le thème “formation et enseignement” n’est jamais terminé chez nous. Bien au contraire, car presque chaque jour, de nouveaux produits viennent s’ajouter et de nouvelles tendances apparaissent. Le marché des boissons se caractérise par des nouveautés, du dynamisme et un “esprit d’invention”, surtout dans les secteurs de la bière, des spiritueux et des boissons non alcoolisées.
Nous sommes donc constamment sollicités dans le domaine de l’éducation et de la formation. La vague de la bière artisanale ne cesse par exemple de déferler, les produits sans alcool sont de plus en plus demandés et les spiritueux suisses sont déjà presque une tendance chaude. Cela signifie toutefois que l’ensemble de notre programme de formation doit être adapté en permanence. En effet, nous ne voulons pas seulement transmettre des connaissances sur les produits, mais nous voulons aussi que tous nos collaborateurs soient toujours à la pointe du progrès. Quelles sont les tendances actuelles ? Quelles sont les tendances à venir ? Que veut notre clientèle ? Que se passe-t-il sur les marchés locaux et régionaux ? Autant de questions qui doivent trouver des réponses cohérentes dans notre programme de formation.
“Formation et éducation” chez Drinks of the World signifie donc tenir compte des changements et des évolutions continus et adapter la matière d’une formation à l’autre. Car ce n’est qu’avec un programme de formation tendance que nous pouvons enthousiasmer chaque collaboratrice et chaque collaborateur, toujours à nouveau, pour la diversité et la culture de nos produits.
Notre formation doit motiver, apporter de la variété et susciter l’enthousiasme
Notre objectif principal est de faire découvrir la diversité de nos produits et de proposer une expérience d’achat agréable. Pour cela, il est essentiel que nos collaboratrices et collaborateurs soient en mesure d’accompagner les clients à travers la diversité des produits grâce à leurs compétences techniques et de conseil. Et c’est exactement ce que nous faisons avec notre formation pratique. Toutefois, ce n’est qu’à moitié la raison pour laquelle nous investissons chaque année d’énormes moyens dans la formation et l’apprentissage et pourquoi nous faisons de la formation et de l’apprentissage une expérience agréable pour tous.
Nous le savons par expérience : Le savoir suscite l’enthousiasme. En bref, plus une collaboratrice ou un collaborateur en sait sur nos produits et la culture qui y est associée, plus elle ou il est convaincu(e) et enthousiaste à l’égard de nos produits. Cet enthousiasme est également ressenti par notre clientèle ! Dès qu’ils entrent dans une filiale, nos clients sentent que nos collaboratrices et collaborateurs les conseillent avec enthousiasme, qu’ils ont du plaisir avec les produits, qu’ils savent de quoi ils parlent. Mais l’enthousiasme ne se décrète pas et ne se force pas ! Mais on peut le semer et tout faire pour que cette “plante” grandisse et s’épanouisse. Et c’est ce que nous faisons, entre autres, avec notre programme de formation et d’éducation.
De plus, nos sessions de formation durent entre 20 minutes et 3 heures maximum. Il s’agit donc d’expériences courtes et passionnantes, qui se déroulent à intervalles rapprochés. Pratiquement tous les collaborateurs se réjouissent de ce changement bienvenu. Et ces changements ont lieu en permanence. En termes simples, nous égayons le travail quotidien avec des “événements de formation” divertissants. Mais cela n’apporte pas seulement de la variété, cela motive aussi les collaborateurs et les met en valeur.
Avec notre formation événementielle axée sur la pratique, nous avons réussi à ce que toutes les personnes concernées soient largement gagnantes et profitent de l’expérience. Notre clientèle, qui a en face d’elle des conseillères et des conseillers compétents. Nos collaboratrices et collaborateurs, qui sont enthousiastes et motivés parce qu’ils en savent plus et qu’ils bénéficient en permanence d’un changement bienvenu. Nous, en tant qu’entreprise, car avec une équipe motivée, le taux de fluctuation reste faible.
Nous avons compris que si nous voulons former des compétences professionnelles et de conseil, nous devons aussi offrir quelque chose. Pas seulement de bonnes formations instructives – mais des formations avec de l’esprit, de l’humour et du divertissement. C’est la seule façon de rendre l’ensemble de la formation agréable pour tous les participants.
